Що означає смк. Відмова від гасел

Система менеджменту якості

Система менеджменту якості(СМЯ) - сукупність організаційної структури, методик, процесів та ресурсів, необхідних для спільного керівництваякістю. Вона призначена для постійного поліпшення діяльності, підвищення конкурентоспроможності організації на вітчизняному та світовому ринках, визначає конкурентоспроможність будь-якої організації. . Вона є частиною системи управління організації.

Сучасні СМЯ базуються на принципах TQM. Різні частини системи управління можуть бути інтегровані разом з системою управління якістю в єдину систему управління, що використовує загальні елементи. Це підвищує результативність планування, ефективність використання ресурсів, створює синергетичний ефект у досягненні спільних бізнес-цілей організації.

Широко застосовується сертифікація СМЯ з ISO 9000 . Сертифікація СМЯ заснована на проведенні незалежних аудитів третьою стороною (органом із сертифікації).

Основа організації

Системи менеджменту якості рухаються вимогами споживача організації. Споживачам необхідна продукція (послуга), характеристики якої задовольняли б їхні потреби та очікування. Потреби та очікування споживачів постійно змінюються, через що організації зазнають тиску, що створюється конкурентним середовищем (ринком) та технічним прогресом. Для підтримки постійної задоволеності споживача організації повинні постійно вдосконалювати свою продукцію та свої процеси. СМК організації, як один з інструментів менеджменту, дає впевненість вищому керівництву самої організації та її споживачам, що організація здатна постачати продукцію, що повністю відповідає вимогам (необхідної якості, необхідної кількостіза встановлений проміжок часу, витративши цього встановлені ресурси). Цей інструмент менеджменту діє строго у межах так званого залізного трикутника проекту.

СМК заснована на восьми принципах управління якістю:

1. Орієнтація на споживача- Організації необхідно робити те, що хоче споживач зараз і захоче у майбутньому, навіть якщо він цього не усвідомлює.
2. Лідерство керівника- оскільки організація діє завжди у межах обмеженості ресурсів і вхідних даних у конкурентному середовищі, лише лідер, що має баченням, силою духу здатний забезпечити досягнення її цілей (місії).
3. Залучення персоналу- оскільки персонал організації є її основним ресурсом і водночас найчутливішою зацікавленою стороною опора лідерів нею запорука успіху.
4. Процесний підхід- СМК організації не статична освіта та її елементами є процеси – через які досягаються цілі, тобто через процеси забезпечуються будь-які зміни.
5. Системний підхід до менеджменту- має на увазі облік всіх факторів, що впливають на зовнішнє та внутрішнє середовище організації.
6. Постійне покращення- основа сучасного менеджменту, яка має на увазі постійну адаптацію до відбулися і очікуваних змін у середовищі, а іноді і формує їх.
7. Ухвалення рішень, заснованих на фактах- нагадування у тому, що стабільність функціонування організації можлива як з урахуванням інтуїції, а й з використанням даних вимірів.
8. Взаємовигідні відносини з постачальниками- разом із принципом орієнтація на споживачапередбачає створення стійких ланцюгів поставок з урахуванням взаємовигідного співробітництва.

Ціль

Досягнення довгострокового успіху шляхом максимального задоволення запитів споживача, співробітників, власників та товариства. Метою СМЯ є відповідність результатів процесів компанії потребам споживача, організації та суспільства. (відповідність, як явним вимогам, так і потребам, що маються на увазі).

Завдання

• Постійне покращення якості продукції та зниження витрат на забезпечення якості за допомогою використання циклу PDCA (цикл Демінга), що складається з: планування, дії, аналізу, коригування (усунення причин невідповідності, а не просто корекція отриманих результатів);
• створення у споживачів впевненості у відсутності шлюбу за рахунок сертифікації системи управління якістю.

Принципи

1. Встановлення потреб та очікуваньспоживачів та інших зацікавлених сторін організації у сфері якості виробленої продукції чи послуги.
2. Наявність політики та цілейорганізації (або виділеної частини організації), що відповідає задоволенню зумовлених потреб споживачів (зовнішніх та внутрішніх). (Див. 1.).
3. Постановка Наукові школи та напрямки менеджменту#Процесний підхід в управлінні "процесів" і відповідальнихних, необхідні досягнення цілей організації (чи виділеної частини організації). Реалізація процесного підходу при досягненні цих цілей (див. 2).
4. Визначення необхідних ресурсівта забезпечення ними відповідальних за процеси для досягнення цілей організації (або виділеної частини організації) (див. 2. – 3.).
5. Розробка та застосування методів для вимірювання результативності та ефективностікожного процесу з урахуванням ключових показників якості (див. 1. - 3.).
6. Визначення механізмів, необхідних для попередження невідповідностейі усунення їх причин. І реалізація даних механізмів у процесах СУЯ (див. 3).
7. Розробка та застосування процесу для постійного поліпшення всієї СМЯ(Див. 1. - 2.).

Як видно з визначення, первинним елементом СМЯ є потреби та очікування споживачів (внутрішніх та зовнішніх) продукції або послуги, власників підприємств, персоналу та суспільства. Політика та цілі організації є відповіддю на потреби та очікування заінтересованих сторін. І подальший процесний підхід завершує опис шляху досягнення цілей та реалізації довгострокової політики. Кожен із вищеописаних пунктів є ключовим для будь-якої СМЯ, які перебувають у постійній циклічній взаємодії на шляху до гранично високої якості.

Галузеві СМЯ

Стандартизація СМЯ на основі вимог ISO 9001 дає лише основи для стабільного задоволення споживача, однак у кожній галузі є свої особливі вимоги та специфіка. Для більш повного забезпечення задоволеності споживача у галузях створюються власні галузеві моделі систем управління якістю окремих стандартів чи як Рекомендацій щодо впровадження ISO9001. Найбільш розвиненими моделями систем управління якістю в галузях є:

• ISO/TS 16949 – постачальники автомобільних компонентів.
• ISO 13485 – виробники медичної техніки.
• AS 9100 – постачальники аерокосмічних компонентів.
• ISO 29001 - нафтохімічна та газова галузь.
• TL 9100 – підприємства телекомунікаційної галузі.
• IRIS - ланцюг постачання продукції залізничної галузі.
• ISO 22000 - ланцюг постачання харчової продукції.
• ISO 20000 - менеджмент сервісів (даний стандарт виконаний не за структурою ISO 9001, але в цілому відповідає духу TQM).
• IWA 1 – заклади охорони здоров'я.
• IWA 2 – заклади освіти.
• IWA 4 – органи місцевого самоврядування.

Примітки

Література

• Лапідус Вадим Аркадійович, Рекшинський А. Н. Діалог консультанта з керівником компанії. Вищому керівництву про загальну якість (TQM) та стандарти ISO 9000 версії 2000 року, ТОВ «Центр Пріоритет АДМ», 2005, 88 c.

Ключовим завданням менеджменту компаній є створення, практична реалізаціяі наступна сертифікація системи менеджменту якості (сучасний термін, який замінив термін, що раніше використовувався - «системи управління якістю»), що забезпечує стабільну, стійку якість продукції, що виготовляється і поставляється протягом певного періоду часу (дії контракту, терміну випуску продукції даного виду і т. д.). ).

Гарантом такої стабільності є наявність у фірми-виробника системи управління якістю, що відповідає визнаним міжнародним вимогам.

Менеджмент якості є по суті наскрізним аспектом системи управління підприємством/компанією – аналогічним таким, як час, витрати, управління персоналом. Саме це положення знаходиться в основі основних принципів, що знаходяться в основі сучасних системменеджменту якості:

Якість - невід'ємний елемент будь-якого виробничого чи іншого процесу (а чи не якась самостійна функція управління);

Якість - те, що говорить споживач, а чи не виробник;

Відповідальність за якість має бути адресною;

Для підвищення якості потрібні нові технології;

Підвищити якість можна лише зусиллями всіх працівників підприємства;

Контролювати процес завжди ефективніше, ніж результат;

Політика у сфері якості має бути частиною загальної політики підприємства.

Ці принципи лежать в основі найбільш популярного та методологічно сильного напряму в управлінні якістю – Загального управління якістю – Tota1 Management (далі – TQM).

Менеджмент якості- це система методів, засобів та видів діяльності, спрямованих на виконання вимог та очікувань клієнтів до продукції.

Відповідно до п. 3.2.8 ГОСТ Р ІСО 9000-2001 менеджмент якостіявляє собою скоординовану діяльність з керівництва та управління організацією стосовно якості.

Менеджмент якості включає до свого складу такі елементи:

Розробку політики та цілей у сфері якості;

Планування якості;

Управління якістю;

Забезпечення якості;

Поліпшення якості;

Контроль якості.

На малюнку 3.2 наведено загальну структурну схему менеджменту якості.

Менеджмент якості включає всі функції загального керівництва з розробки політики у сфері якості, встановлення цілей, повноважень та відповідальності, а також процеси планування, контролю та забезпечення якості, за допомогою яких у рамках системи якості відбувається реалізація даних функцій.

Мал. 3.2. Загальна структурна схема управління якістю

Керівники організації мають офіційно оголоситиїї основні цілі та завдання в галузі якості, тобто сформулюватиполітику фірми у сфері якості, що є невід'ємним елементом загальної політики фірми. Організація може переслідувати, наприклад, такі цілі, як розширення цільового ринку, виведення на ринок нової продукції, зниження рівня дефектності виробленої продукції і т. д. Політика в галузі якості реалізується за допомогою забезпечення якості, управління якістю та вдосконалення якості.

Забезпечення якості- це запланована і систематично здійснювана діяльність у межах системи якості, необхідна створення впевненості у належному якості об'єкта (продукції, процесу, системи).

Управління якістю- складова частина менеджменту якості, спрямовану виконання вимог до якості. Управління якістю є методи та види діяльності оперативного характеру, які використовуються задоволення вимог до якості і орієнтовані усунення недоліків усім стадіях «петлі якості».

У рамках діяльності з управління якістю можна говорити про реалізацію функцій стратегічного та тактичного характеру. До першої групи належать такі функції:

Прогнозування основних показників якості з урахуванням аналізу тенденцій споживчого попиту;

Визначення основних напрямів проектно-конструкторських робіт;

Аналіз загальних результатів діяльності організації щодо вдосконалення якості продукції. Тактичний рівень представлений, наприклад, такими функціями:

взаємодія організації з зовнішнім середовищем(постачальниками, посередниками тощо);

Підтримання заданого рівня якості продукції (облік, контроль, аналіз, регулювання внутрішньофірмових факторів, що впливають якість продукції). p align="justify"> Особлива увага при вирішенні завдань з управління якістю приділяється таким видам діяльності, як планування якості, контроль якості, навчання та мотивація персоналу.

Планування якості- складова частина менеджменту якості, спрямовану встановлення цілей у сфері якості і визначальна необхідні операційні процеси життєвого циклу продукції і на відповідні ресурси задля досягнення цілей у сфері якості. Частиною планування якості може бути розробка планів якості. Планування якості передбачає визначення конкретних показників якості з усіх напрямів діяльності фірми (приклади таких показників наведено на рис. 3.3).

Мал. 3.3. Приклади показників якості різних напрямів

діяльності організації

Контроль якості- відстеження конкретних результатів діяльності щодо проекту з метою визначення їх відповідності стандартам та вимогам щодо якості та визначення шляхів усунення причин реальних та потенційних невідповідностей.

Для контролю якості необхідна інформація про хід реалізації проекту, план якості, документацію якості.

Контроль якості здійснюється із застосуванням наступних методів та інструментів:

Перевірки;

Контрольні карти, які є графічним зображенням результатів процесу;

Діаграми Парето, які є гістограмами появи різних причин невідповідностей, упорядковані за частотою;

Статистичні вибірки, аналіз динамічних рядів, кореляційно-регресійний аналіз та інші статистичні методи;

діаграми.

Контроль якості може завершитися такими рішеннями:

Поліпшення якості;

Прийняття продукції;

Ідентифікація шлюбу та реалізація дій з управління невідповідною продукцією;

Переробка продукції з метою подальшого подання для контролю та випробувань;

Виправлення процесів.

Олег Левяков

ЩО ТАКЕ СМЯ?

Матеріал підготовлений Левяковим О.М.

«Ті, хто знає, не говорять, що говорять не знають.» Лао-цзи.

Спроба з'ясувати, що таке СМЯ, за допомогою прямого звернення до тексту стандартів серії ISO 9000 закінчується, як правило, одним: СМЯ розглядається просто, як черговий «лохотрон» західного менеджменту!

Це пояснюється тим, що тексти стандартів читаються найчастіше в «моторошному» перекладі – так званої «кальки» з англійської на російську мову зовсім окремо від необхідної інтерпретації деяких вимог, які хоч і були запозичені з прожитого нами соціалізму, але доведені прагматичним заходом до робітника стану.

Більше того - переклад з однієї мови на іншу набагато складніше, ніж може здатися не фахівцю, тому що за допомогою однакових слів мова може відображати іноді зовсім різні процеси (і процеси керування в тому числі). Може вийти так, що при перекладі з англійської мовиросійською виявиться дуже важко підібрати потрібне російське слово, яке повністю відбивало термін, особливо що у капіталістичної країні.

Наприклад, для нас слово «управління» на 100% означає жорстке адміністрування, а це лише одне з можливих значень англійського слова"Management".

Слово «менеджмент» було введено у вжиток у російській мові лише за необхідністю, щоб не втратити його основної смислового навантаження: менеджмент - це методологія виявлення та виправлення своїх помилок!

А чого варті терміни валідація та верифікація?

Крім того, і вітчизняні публікації намагаються «напустити додаткового туману», щоб переконати потенційного замовника звернутися до них за роз'ясненнями та консультаціями.

Не хотілося тут про це говорити, але ще одна причина може бути пов'язана і з нерозумінням суті речей самими авторами таких публікацій.

Скажу чесно, саме таке ставлення склалося і я маю після першого знайомства з попередньою версією стандарту ISO 9001-1994!

Але в міру вростання в тему при роботі як консультант, я почав розуміти «головну військову таємницю» СМЯ!

Парадокс у тому, що при читанні стандарту, навіть абстрагуючись від якості перекладу, її справді дуже важко помітити тому, що там постійно все фокусується та «зав'язується» на досягнення задоволеності Споживача! А якщо вас цікавить саме скорочення собівартості виробництва чи, наприклад, скорочення часу виведення нового продукту ринку? До чого тут «задоволеність» Споживача, коли його «ще немає»?

Саме тому почнемо з простого питання: - а навіщо, зрештою, створюється СМЯ? Найкоротша відповідь – для того, щоб збільшити ймовірність досягнення запланованих результатів виробничої діяльності.

А тепер подумаємо, що для цього потрібно зробити!

З курсу біології середньої школи ми знаємо, що у природі існують лише два виду рефлексів умовні і безумовні. Очевидно, що вміння знаходити і місцями уникати граблі, дається нам не від народження – це і є умовний рефлекс. Повторення цих ситуацій дозволяє нам зафіксувати причинно-наслідковий зв'язок між нашими діями та результатами.

Коли сотні людей проходять через перешкоди, один із них може вигадати технологію їх усунення. І якщо її документувати і всіх навчити, то всі досягатимуть своїх цілей швидше (без перешкод – то!) це основа еволюційного принципу розвитку.

І основний принцип СМЯ - див. 1.

Мал. 1. Концепція змістового змісту СМЯ

Чому так необхідно документування знань і досвіду?

Тому що коло безпосередньої взаємодії вищого керівництва – це 5-10 осіб, і саме ними «опосередковуються» його управління, його рішення, його бачення. Саме від них багато в чому залежить, чи співпадатимуть бажаний і реальний результати управління. І тут, якраз, уже не обійтися просто «правильною» постановкою завдання, просто організацією та просто контролем. Тут якраз уже потрібно домовлятися з усім персоналом компанії – про єдине розуміння, про єдине бачення, про те, що ми хочемо мати на виході. За відсутності цієї єдності ми стикаємося із ситуацією, коли кожен із учасників нашого бізнес-процесу розуміє його якось дуже по-своєму. І результат у нього теж виходить «свій», і може навіть значно відрізнятиметься від того, що потрібно Вашій компанії.

Саме для запобігання цих небезпек і виникають документи, що визначають, що регламентують, розподіляють права та відповідальності – внутрішні стандарти та регламенти компанії – див. Рис. 2, де показано концепцію впливу документованості дій саме на якість виробничої діяльності.

Мал. 2. Концепція впливу документованості дій на якість виробничої діяльності

Мал. 3. Системний зміст концепції СМЯ

Рис.4. Структурний зміст концепції СМЯ відповідно до архітектури вимог та принципів стандартів серії ISO 9000

Стратегія «правильної» реалізації концепції СУЯ, показаної на Рис. 3 та 4, представлена ​​на Мал. 5.

Погодьтеся, що без взаємної домовленості та внутрішнього прийняття цих нових правил (СМЯ) система може легко перетворитися на бутафорську. Тому що без «договореності» немає тієї самої «трансляції» внутрішньої енергії та переконаності в тому, що саме ця справа є «правильною» і правильно її треба робити саме так. Ось тут, саме Вам і допоможуть вимоги стандарту ISO 9001 щодо забезпечення залучення персоналу та лідерства керівництва – див. Рис. 5.

Мал. 5. Стратегія реалізації побудови СУЯ

Більше того, впровадження СМЯ і повинно проводитися лише з ініціативи зверху, оскільки цей процес вимагає зміни порядку ведення справ, стереотипів співробітників підприємства.

Якщо зацікавленість у СМЯ з боку керівництва відсутня, то ймовірність успіху прагне нуля.

А тому, що основним завданням СУЯ не є підвищення ефективності праці працівників. Найчастіше подібні зміни - ціль керівника чи власника, а самим співробітникам це приносить додатковий головний біль. Як правило, трудовитрати з використанням СУЯ не зменшуються. Вигоди від СМЯ зрозумілі лише вищому менеджменту. Зазвичай вони зводяться до підвищення керованості підприємства та можливості розширення бізнесу. Але рядові співробітники, за рідкісними винятками, зустрічають такі зміни завжди в багнети.

Принаймні з двох причин.

Перша - це система обліку і документообігу, що склалася в компанії, яка представляється всім працівникам «єдино можливою» і, тому не підлягає перегляду.

Друга - у тому, що для повноцінної роботи СМЯ потрібен збір та моніторинг значно більшої кількості інформації (наприклад, управління записами за якістю - що потребує більшої дисциплінованості працівників), ніж раніше. Зрозуміло, зростання обсягу роботи не може подобатися ні рядовим працівникам, ні фінансистам, які налаштувалися на економію та скорочення персоналу.

То що робити?

Практика дозволяє виділити такі основні фактори успіху впровадження СМЯ - див. 6.

Мал. 6. Основні фактори успіху впровадження СМЯ

Прокоментуємо основні їх.

1. Проведення попереднього обстеження та подальшого моделювання необхідних бізнес-процесів. Будь-який бізнес складається з взаємопов'язаних (корелюючих) дій. Реалізація цих процесів має бути забезпечена ресурсами (грошовими, трудовими, матеріальними, інформаційними та ін.). Кожен процес має власну собівартість. Сукупність процесів підприємства дозволяє порахувати реальну актуальну собівартість бізнесу. А далі можна грамотно вирішувати завдання фінансового планування, аналізу, формування цін, якості продукції та ін.

Досягнення прозорості бізнесу шляхом ідентифікації бізнес-процесів підприємства відповідно до поставлених цілей – актуальне завдання більшості підприємств, особливо тих, що активно розвиваються.

Бізнес-модель компанії є не лише основою управління організацією. Висока прозорість бізнесу, простота та доступність системного опису дозволяє розробити вихідне технічне завданняна налаштування системи управління ресурсами (наприклад, системи ERP) та здійснити розробку нових вимог щодо вдосконалення (підстроювання) системи управління ресурсами. Це дозволяє забезпечити необхідні ресурси, необхідну якість, у необхідній кількості, у потрібному місці, у заданий час, за прийнятну ціну, та знизити виробничі витрати, забезпечивши таким чином підвищення конкурентоспроможності підприємства.

Менеджери отримують на основі бізнес-моделі необхідні розпорядчі документи (посадові інструкції, положення, інші управлінські регламенти, оперативні та стратегічні звіти про наявність та рух ресурсів у компанії тощо).

Ця робота з моделювання лягає й у основу застосування процесного управління.

2. Ключова умова успіху - особиста зацікавленість однієї з перших осіб організації у результатах застосування. У будь-якому випадку персонал відчуває певний стрес при впровадженні СУЯ. Без жорсткої волі та влади керівників впровадження не може бути успішним.

3. Робота з керівництвом - формування та узгодження з першими особами компанії її місії, цілей та завдань у сфері якості - незрима і зрима присутність керівника в рамках впровадження системи - справа обов'язкова, та її ролі просто, як зацікавленої особи може і не вистачати.

Особливо це проявляється при розробці показників та метрик роботи підрозділів

Приклад концепції визначення цілей, наприклад, проектного бізнесу – див. 7.

Мал. 7. Приклад концепції визначення цілей, наприклад, проектного бізнесу

4. Формування групи застосування та її навчання - тут коментарі не потрібні.

Можна лише додати приклад підготовки персоналу до зовнішнього аудиту як спосіб додаткового навчання.

5. Наявність у штатному розкладіпосади Директора з якості.

Його альтернатива як представника керівництва у сфері якості - це лукаве прикриття безвідповідальності самого керівництва.

Наприклад, вже прийнято, що систему закупівель очолює комерційний директор, систему навчання – директор з персоналу, систему фінансів. фінансовий директор. Цілком логічно зробити висновок, що систему якості має очолити Директор з якості!

6. Мотивація персоналу.

Тут справа тонка і вирішується у кожному даному випадку по-різному.

Мал. 8. Концепція створення системи мотивації персоналу

Але при всьому важливо пояснити персоналу, що від впровадження системи всієї компанії стане тільки краще - див. Рис. 9, і тим самим натякнути про «невідворотність» змін.

Мал. 9.Концепція покращення виробничої діяльності після впровадження СМЯ

7. Реалізація впровадження у формі проекту. Повинен бути розроблений та узгоджений на самому високому рівнімаксимально докладний план-графік Проекту впровадження СМЯ з відповідальністю за затримку або зрив його виконання.

Тепер настав час «прив'язати» все, що Ви прочитали до найважливішого - до поняття якості самої компанії.

Мал. 10. Архітектура поняття «Якість компанії»

Таким чином, СМЯ зовсім не «лохотрон», а перевірений інструмент для організації саме виробничої діяльності, і спрямований насамперед на збільшення ймовірності досягнення компанією запланованих результатів і, зрештою, підвищення якості компанії -див. Рис.10.

Але докопатися до цієї суті персонал самостійно далеко не завжди може!

А ось якщо Ви запланували як результат досягти лише повної задоволеності ваших Споживачів, то тоді можна говорити, що Ви побудували СМК відповідно до моделі ISO 9001!

Отже, СМЯ - це спосіб організації виробничих процесів, що забезпечує досягнення запланованих результатів

Таким чином СМК нагадує «айсберг в океані»: у неї маленька надводна частина у вигляді зовсім невеликого тексту ISO 9001 та величезна підводна частина реінжинірингу та моделювання бізнесу, системи мотивації, корпоративної культури, розробки стандартів тощо. - Див. Рис.11

Мал. 11. «Айсберг» СМЯ

Але дуже часто на теренах СНД фахівці консалтингових фірм, які проводять навчання при впровадженні СМЯ, погано розкривають суть всього цього «айсберга», обмежуючись формальним дотриманням стандарту.

Резюме (простим та зрозумілим персоналу мовою).

Система менеджера якості слугує для того, щоб покращувати якість управління бізнесом.

Називається СМЯ і є системою управління бізнес процесами компанії - див. Риc. 4.

СМЯ передбачає точні інструкціїна всі випадки життя працівника: що, де, коли та чому. До того ж працівник, коли впроваджується система якості, сам пише свої інструкції.

Щоб різні компанії під час роботи один з одним були впевнені, що ніяких несподіванок від партнера не буде і існує процедура сертифікації за стандартом ISO 9001, який чітко визначає які повинні бути керівні документив компанії, як повинні вестись записи про виробництво, закупівлі та продажі, як повинна здійснюватися простежуваність та ідентифікація продукції, як повинен вироблятися вибір постачальників, як вимірювати ефективність роботи підприємства, які коригувальні та запобіжні дії робити, що з боку керівництва потрібно аналізувати тощо. буд. і т.п.

СМК передбачає створення Бізнес моделі компанії, де кожна послуга або процес отримання продукту розглядається як ланка безперервного ланцюжка, наприкінці якого стоїть Споживач. Модель передбачає появу нових горизонтальних зв'язківі відносин, вкладених у зникнення міжфункціональних бар'єрів, оскільки якість часто втрачається саме з стику функціональних підрозділів.

Після аудитів внутрішніх та зовнішніх, аналізу з боку керівництва чи з ініціативи самого працівника ці інструкції можуть (і з хорошого повинні) покращаться та оптимізуватись. Сенс всього цього - щоб залишити у господаря підприємства документований алгоритм найефективніших дій працівника, якщо старий випадок досвідчений майстер«дядько Вася» захворів чи пішов на пенсію.

Для того щоб регламент був не просто точним, а ще й добрим, виробляються коригувальні та запобіжні дії щодо вдосконалення процесів і такі дії повинні проводитись на регулярній основі.

Таким чином, СМЯ виявляється не «дурною бюрократичною машиною» для тупих іноземців, які кроку не можуть ступити без інструкцій, а насправді дуже ефективним інструментом покращення якості бізнесу.

І дуже просто: СМК перетворює героїчний партизанський загін на добре навчений батальйон регулярної армії!

Одна із серйозних перешкод на шляху створення на підприємстві системи управління – неправильне чи неповне розуміння її можливостей. Розбіжність між очікуваннями менеджерів та реальністю, суб'єктивізм в оцінці корисності системи часто обумовлені відсутністю доступної та зрозумілої інформації про неї. Повною мірою це стосується і системи менеджменту якості (СМЯ).

Спроба з'ясувати, що таке СМЯ через звернення до стандартів серії ISO 9000 закінчується плачевно: СМЯ як продукт відкидається. Становище посилюється ще й тим, що стандарти при цьому читаються найчастіше у поганому та не адаптованому до вітчизняної термінології перекладі. Інформацію на цю тему можна знайти в Internet. Однак там деякі автори часто намагаються "напустити туману", щоб переконати потенційного замовника звернутися до них за роз'ясненнями та консультаціями. Ще одна причина може бути пов'язана лише з нерозумінням суті речей самими авторами.

Мета статті - дати по можливості прості і зрозумілі відповіді на питання, що часто задаються, пов'язані з менеджментом якості. Використовуючи термінологію деяких видавців комп'ютерної літератури, можна було б назвати статтю «СМК для «чайників». Для зручності заголовки розділів представлені у вигляді найбільш поширених питань з приводу розробки, впровадження та сертифікації СМЯ.

Що таке СМЯ?

Узагальнюючи різні визначення, розроблені ISO, можна сказати, що СМЯ - це система, створена на підприємстві для постійного формування політики та цілей у сфері якості, а також для досягнення цих цілей.

Отже, насамперед СМЯ - це система. А система, як правило, характеризується своїм призначенням, структурою, складом елементів та зв'язками між ними.

Призначення

СМК покликана забезпечувати якість продукції чи послуг підприємства та «налаштовувати» цю якість на очікування споживачів (замовників). При цьому її головне завдання – не контролювати кожну одиницю продукції, а зробити так, щоб не було помилок у роботі, які могли б призвести до появи шлюбу (поганої якості продукції чи послуг).

Зрозуміти, чому для забезпечення якості діють саме так, допомагають такі положення філософії якості. Причиною шлюбу є неправильні дії. А для того, щоб їх уникнути, необхідно формалізувати (описати) правильні дії для створення якісної продукції чи послуг, розробити інструкції щодо виконання правильних дій та контролювати ці дії.

Структура

СМЯ як система складається з наступних елементів: організація, процеси, документи, ресурси.

За визначенням ISO, організація- це група співробітників та необхідних коштів з розподілом відповідальності, повноважень та взаємин. Іншими словами, під організацією розуміється сукупність елементів організаційно-штатної структури, пов'язаних з якістю, правила їхньої взаємодії, а також персонал, який відповідає за якість.

Процес- Сукупність взаємозалежних і взаємодіючих елементів діяльності, що перетворюють «входи» на «виходи». У цьому «входами» процесу зазвичай є «виходи» інших процесів. Процеси в організації, як правило, плануються та здійснюються з метою додавання цінності (від «входу» до «виходу»).

Важливе значення у СУЯ має поняття процедури. Процедура встановлений спосібздійснення діяльності чи процесу. Таким чином, процедурою можна назвати процес (або сукупність процесів); з іншого боку - це документ, який формалізує правильний спосібвиконання процесу.

Документ- інформація (значущі дані), розміщена відповідному носії. Основні документи СУЯ перераховані в . З документами системи якості мають бути пов'язані інші організаційно-розпорядчі документи підприємства, наприклад, «Положення про підрозділи» та «Посадові інструкції».

Ресурси СМЯ- все те, що забезпечує менеджмент якості (людські, тимчасові та ін.).

Таким чином, СМЯ - це система, що складається з організації, процесів, документів та ресурсів, спрямована на формування політики та цілей у сфері якості, а також на досягнення цих цілей.

Що таке ISO?

ISO (International Organization for Standardization) – Міжнародна організація зі стандартизації, всесвітня федерація національних організацій зі стандартизації (комітетів-членів ISO). Мета ISO - розвиток принципів стандартизації та проектування на їх основі стандартів, що сприяють інтеграційним процесам у різних галузях та напрямках діяльності. Існування та розвиток ISO обумовлені зростаючою необхідністю використання загальноприйнятих стандартівдля забезпечення сумісності функціонування різних (не лише технічних) систем. Взаємопроникнення методів управління, технологій, засобів та ринків нині неможливо уявити без стандартів ISO.

Принцип розробки стандартів ISO досить простий. Ініціатива створення нових стандартів походить від організацій, які використовують стандарти (як правило, це виробники продукції або послуг, які потребують їх інтеграції з іншою продукцією чи послугами). Ці організації формують базові вимогидо стандарту та передають їх своїм національним (по країнах) представникам ISO. У ISO вирішується питання щодо доцільності розробки нових стандартів, і після позитивного його вирішення визначається технічний комітет, який має розробити проект стандарту. Проект стандарту надсилається на адресу комітетів-членів ISO для вивчення та оцінки. Після позитивних підсумків голосування він сприймається як стандарт ISO.

Що таке ISO 9000?

ISO стандарти, що розробляються, об'єднуються в сімейства. ISO 9000 - сімейство стандартів, що стосуються якості та покликаних допомогти організаціям усіх видів та розмірів розробити, впровадити та забезпечити функціонування ефективно діючих ЗМК.

Основний пакет міжнародних стандартів, пов'язаних з управлінням якістю, був прийнятий ISO у березні 1987 року, а потім періодично оновлювався. Він містив стандарти ISO 9000-9004, а також словник термінів та визначень ISO 8402.

В 1994 вийшла друга редакція основних стандартів цієї серії, яка включає майже 25 стандартів (номери починаються з 9000 і 10000). Ця серія широко використовувалася до теперішнього часу.

Що таке ISO 9000-2000?

ISO 9000-2000 - сімейство стандартів, що відносяться до якості, опублікованих 15 грудня 2000 року та використовуються як офіційні.

Сімейство ISO 9000-2000 складається з таких стандартів.

• ISO 9000:2000 "Система менеджменту якості. Основні принципи та словник" - являє собою введення в СУЯ, а також словник термінів та визначень.
• ISO 9001:2000 "Система менеджменту якості. Вимоги" - встановлює вимоги до систем менеджменту якості та визначає модель СМЯ, засновану на процесах (див. рис.).
• ISO 9004:2000 "Система управління якістю. Настанови щодо поліпшення якості".

Що потрібно зробити для створення ефективної та сертифікованої СМЯ?

Для створення СМЯ необхідно виконати такі дії:

• провести аудит чинної системи;
• навчити співробітників;
• розробити або вдосконалити діючу СУЯ;
• запровадити СУЯ;
• сертифікувати СУЯ;
• підтримувати ефективність функціонування СУЯ.

Необхідно відзначити, що форми виконання цих етапів повністю залежать від потреб та інтересів підприємства.

Що таке аудит чинної системи?

Аудит існуючої системи проводиться з метою визначення обсягу робіт із доведення системи якості до вимог стандартів ISO серії 9000. Аудит зазвичай проводиться сертифікованими аудиторами. Ними можуть бути зовнішні консультанти чи спеціально підготовлені представники підприємства, звані внутрішні аудитори. Аудит проводиться за спеціальною методикою у формі вивчення організаційно-розпорядчих документів підприємства, співбесід із керівниками верхньої та середньої ланки, а також із співробітниками, робота яких впливає на якість продукції чи послуг. За результатами аудиту складається звіт. У звіті описується, наскільки система якості, що діє на підприємстві, відповідає вимогам стандартів ISO, чи є достатній досвід документування процедур системи якості та ведення записів про якість. Окремий розділ звіту містить рекомендації щодо доведення існуючої системи якості до рівня вимог стандарту ISO серії 9000.

Як організувати навчання працівників?

Навчання співробітників основам менеджменту якості та пов'язаним з ним стандартам ISO – обов'язковий етап створення СУЯ. Він необхідний насамперед тому, що персонал підприємства є і складовоюі розробником, і користувачем СМЯ. Без навченого персоналу неможливо розробити, ні впровадити, ні підтримувати, ні розвивати систему. Підготовлений персонал – вимога стандартів ISO 9000. Навчання персоналу може здійснюватися кількома способами.

Перший полягає в тому, щоб залучити на підприємство (або підготувати свого) експерта в галузі менеджменту якості для того, щоб він самостійно займався підготовкою решти персоналу та становленням служби якості. Основні ризики цього способу в тому, що кваліфікація залученого експерта може бути недостатньою для успішного навчання персоналу, а підготовка власного фахівця, що відповідає рівню експерта, може виявитися занадто тривалою.

Другий метод пов'язані з підготовкою власних внутрішніх аудиторів (їх однак готовити і сертифікувати з метою створення СМК). Цим займаються спеціальні навчальні організації при органах сертифікації, і навіть організації-консультанти. Підготовлені внутрішні аудитори можуть очолити службу якості та зайнятися навчанням персоналу. Однак і тут зберігається протиріччя між набутою кваліфікацією та термінами підготовки аудиторів.

Третій спосіб полягає в наступному. Багато консультаційних компаній пропонують організувати навчання персоналу безпосередньо на підприємстві. При цьому заняття проводяться окремо для керівників верхньої та середньої ланки, а також для так званих промоутерів – безпосередніх розробників СМЯ. Цей спосібнавчання також не усуває зазначеного протиріччя. Отриманого рівня знань може вистачити самостійної розробки системи.

Четвертий спосіб передбачає підготовку персоналу у процесі спільної з консультантами розробки СУЯ. До цього бажано підготувати одного-двох внутрішніх аудиторів. Кваліфікації консультантів вистачить для правильного проектування та впровадження системи, а кваліфікація внутрішніх аудиторів підвищиться у процесі створення системи.

Кожен із цих способів має право існування. Який із них обрати – вирішують керівники підприємства.

Що потрібно зробити для розробки СУЯ?

Проектування (розробка) СМЯ - це трудомісткий процес створення системи. Щоб спроектувати СУЯ, рекомендується виконати такі дії.

1. На підставі "Звіту про аналіз існуючої системи" розробити план створення системи.
2. Розробити та затвердити наказ "Про вдосконалення системи якості на підприємстві".
3. Розробити та затвердити положення про керівника проекту.
4. Розробити та затвердити положення про промоутера.
5. Розробити та затвердити положення про представника від керівництва по системі якості, описавши його відповідальність та повноваження.
6. Визначити функції та відповідальність постійно діючої служби системи якості.
7. Розробити програму реалізації проекту.
8. Розробити матрицю відповідальності за виконання процедур.
9. Визначити та документально зафіксувати відповідальність посадових осібза процедури чи елементи системи якості.
10. Керівництву сформулювати "Політику у сфері якості".
11. Розробити процедури системи якості.

    Цей процес, мабуть, найбільш трудомісткий. Процедура - встановлений спосіб провадження діяльності або процесу. Щоб сформувати процедуру, необхідно визначити правила (алгоритм) виконання процесу, та був формалізувати їх. Процедури повинні відповідати стандартам якості, а й бути пов'язаними між собою. Сукупність процедур повинна відповідати моделі, що показана на малюнку .

12. Узгодити процедури між собою та забезпечити їх відповідність "Політиці в галузі якості".
13. Відповідно до процедур розробити робочі інструкції.
14. Сформулювати та формалізувати "Посібник з якості".

У кожному конкретному випадку перелік та порядок виконання робіт можуть відрізнятись від наведеного списку.

Як впровадити СМЯ?

Цей етап, як і попередній, характеризується високою складністю. Після визначення, формалізації та затвердження необхідних способів здійснення діяльності їх необхідно реалізувати практично. Часто розробка і використання СУЯ є ітераційні процедури: деякі запропоновані способи дії відразу ж перевіряються на практиці.

Трудомісткість цього етапу багато в чому залежить від підготовки персоналу. Навчені та компетентні співробітники здатні реалізувати процедури самостійно, інакше впровадження потребує значних зусиль керівництва та консультантів.

Факт застосування є обов'язковим для сертифікації. Багато органів сертифікації не приймають позитивного рішення про статус СУЯ, якщо вона не впроваджена та не функціонує протягом 9-12 місяців.

Що потрібно зробити для сертифікації СМЯ?

Перед рішенням про сертифікацію СУЯ доцільно провести серію внутрішніх аудитів. Коли керівництво буде переконане, що підприємство зробило все, що могло щодо підготовки до сертифікації, бажано силами консультантів провести попередній аудит - «генеральну репетицію» сертифікаційного аудиту. Багато підприємств йдуть іншим шляхом: замовляють сертифікаційний аудит з метою визначення необхідних доопрацювань, але отримують сертифікат тільки після повторного сертифікаційного аудиту, оскільки перший виявляє велику кількість помилок.

Сертифікація проводиться, як правило, наступним чином. Спочатку аудитори органу сертифікації знайомляться з документацією системи якості підприємства та формують звіт за підсумками цієї роботи. Потім узгоджується план сертифікаційного аудиту на підприємстві та здійснюється сам сертифікаційний аудит. У разі позитивного рішення органу сертифікації, що ґрунтується на результатах проведеного аудиту, підприємство отримує можливість внести реєстраційний внесок та отримати бажаний сертифікат.

Як забезпечити підтримку ефективного функціонування СУЯ?

Розроблена система має правильно функціонувати: діяльність та процеси підприємства повинні відповідати розробленим документам СУЯ. Отриманий сертифікат дійсний лише протягом певного періоду часу. Для підтвердження необхідні повторні (піврічні та річні) аудити спостереження, а також пересертифікація один раз на три роки. Для позитивного рішення аудиторів щодо чинної СУЯ необхідно показати не лише її працездатність, а й розвиток. Все це потребує певних зусиль та знань. Однак витрати ресурсів підприємства на цьому етапі виявляються суттєво нижчими, ніж на етапах розробки та впровадження системи.

Які організації беруть участь у створенні та сертифікації СУЯ?

Головна зацікавлена ​​особа, підприємство-замовник, бере участь на всіх етапах створення системи та її сертифікації. Воно визначає склад і рівень участі інших організацій.

Навчальна компаніязалучається замовником для підготовки внутрішніх аудиторів та підготовки персоналу.

Консультуюча компаніяможе залучатися замовником на всіх етапах створення СУЯ. Вона може брати участь у процесі розробки та впровадження СУЯ, навчати персонал у процесі розробки, проводити попередній аудит, брати участь у внутрішніх аудитах та підтримувати ефективне функціонування СУЯ. Єдине, чого не може робити консультуюча компанія, це проводити сертифікаційний аудит (консультанти можуть лише незримо бути присутніми при цьому).

Орган сертифікації- організація, акредитована відповідними інстанціями, що займається сертифікацією систем управління якістю на відповідність стандартам серії ISO 9000.

У Росії її провідним органом сертифікації зазвичай вважається ВНИИС-СЕРТ-СК при Всесоюзному науково-дослідному інституті сертифікації.

Оскільки сертифікати користуються беззастережним визнанням у країнах акредитації органу сертифікації, що видав їх, його вибір доцільно здійснювати на підставі інформації про те, в яких країнах світу він акредитований. У Росії її найбільш активно діють всесвітньо відомі органи сертифікації, акредитовані для сертифікації здебільшого розвинених країн: Bureau Veritas Quality International (Франція); Det Norske Veritas (Норвегія); Lloyd Register (Велика Британія); SGS (Швейцарія); TUV-CERT (Німеччина).

Скільки коштує СМЯ?

Відповідь це питання залежить від великої кількості чинників. До них насамперед належать: розміри підприємства; чисельність персоналу; готовність (ефективність) існуючої СУЯ; види діяльності, що сертифікуються; вибір органу сертифікації.

Кожен із цих факторів суттєво впливає на такі складові сумарної вартості:

• вартість навчання (консультацій) персоналу;
• вартість проектування (розробки) СУЯ;
• вартість впровадження СУЯ;
• вартість сертифікації;
• вартість наглядових аудитів.

Вартість навчання персоналу залежить насамперед від компетентності співробітників у галузі менеджменту якості та їхньої готовності до самостійної розробки СУЯ. На наш досвід, для розробки процедур необхідно досить велика кількість підготовлених співробітників, що дорівнює як мінімум половині числа процедур. Вартість різних варіантівнавчання персоналу методам створення СУЯ істотно різняться.

Варіант залучення чи підготовки власного експерта ми не розглядаємо, оскільки обсяг витрат часу та коштів у даному випадкудуже важко прогнозувати. Це з тим, що з сертифікації експерта потрібен багаторічний досвід роботи у цьому напрямі.

Розглянемо варіант підготовки внутрішніх аудиторів, які братимуть активну участь в управлінні розробкою та впровадженням СУЯ. Навчання може бути організовано та проведено керівництвом підприємства спочатку для обмеженої (дві-три особи) числа фахівців. Їх потрібно підготувати настільки якісно, ​​щоб вони потім могли не лише без сторонньої допомоги навчати інших людей, а й приймати найвідповідальніші рішення у процесі створення СУЯ. А для цього також необхідно мати практичний досвід розробки та впровадження системи. Даний спосіб можна реалізувати за наявності великої кількостіресурсів - тимчасових (підприємство не поспішає розробляти та сертифікувати СМЯ) та людських (на підприємстві є люди, здатні та схильні до системного аналізу та синтезу, а також викладацької діяльності). Такий спосіб передбачає необхідність подвійного навчання фахівців: спочатку основ менеджменту якості, а потім (після набуття ними практичного досвіду) правил проведення внутрішніх аудитів з подальшою сертифікацією.

Тривалість перших курсів (основи та принципи менеджменту якості) становить три-сім днів, вартість - 400-2000 дол. Тривалість курсів з підготовки внутрішніх аудиторів - 4-12 днів, вартість - 1200-3000 дол. Для сертифікації фахівців як внутрішні аудитори необхідно підтвердження досвіду роботи у галузі менеджменту якості.

Безумовно, привабливою є пропозиція навчальних компаній провести навчання всього персоналу, пов'язаного з розробкою та впровадженням СУЯ. Існують гарні прикладиорганізації навчання, коли консультанти виїжджають на підприємство та проводять там семінари окремо для топ-менеджерів (близько трьох днів), для керівників середньої ланки (близько п'яти днів) та для промоутерів (безпосередніх розробників) СМЯ (близько десяти днів). Вартість таких занять – 500-600 дол. на день за консультанта.

Оцінити вартість способу, коли навчання проводиться консультантами безпосередньо в процесі проектування та впровадження СУЯ, досить складно (процеси розробки та навчання об'єднані). Цей спосіб використовується, коли підприємство не має достатньої кількості тимчасових та людських ресурсів для створення СУЯ, але має фінансові ресурси для залучення зовнішніх консультантів. У цьому випадку сертифіковані та досвідчені консультанти навчають керівників та промоутерів у процесі розробки наказів, положень та процедур при проведенні внутрішніх аудитів. Вартість таких послуг визначається тими самими розцінками, як і вартість проектування чи впровадження системи, саме розцінками консультаційної фірми, і залежить від кваліфікації та досвіду консультантів.

Вартість проектування та впровадження крім перерахованих факторів залежить від того, яку частину роботи підприємство готове виконати саме, а яку частину довіряє зовнішнім консультантам. Термін проектування істотно залежить від розмірів підприємства та може становити від одного до трьох місяців.

Термін застосування більш тривалий. На думку представників більшості органів сертифікації, СМЯ має успішно опрацювати після її проектування протягом 9-12 місяців, і лише після цього може бути представлена ​​до сертифікації. Тому в даний періоднедоцільною є постійна присутність консультантів на підприємстві. Найбільш раціональний шлях (з позицій мінімізації витрат), на наш погляд, це щільне залучення консультантів тільки на етапах проектування та проведення внутрішнього аудиту з подальшим самостійним впровадженням. Перед сертифікацією доцільно запросити консультантів щодо попереднього аудиту.

Вартість сертифікаційного аудиту визначається різними органами сертифікації по-різному. У кожному разі вона залежить кількості днів, проведених аудиторами для підприємства. Вартість одного дня роботи аудитора становить 600-1000 дол. (зрозуміло, для всесвітньо визнаних органів сертифікації, акредитованих у більшості розвинених країн світу) і не включає витрати на відрядження. Для наближеної оцінки трудовитрат на сертифікаційний аудит СМЯ наводиться таблиця усереднених трудовитрат аудиторів, складена за підсумками роботи на підприємствах з різною чисельністю робітників і службовців.

Вартість реєстраційного внеску не дуже висока в порівнянні з вартістю послуг аудиторів у процесі сертифікації, тому при розрахунку її іноді включають у вартість сертифікаційного аудиту. Вартість дня роботи консультанта залежить, як правило, від розцінок органу сертифікації та для перерахованих вище закордонних органів сертифікації становить 600-1000 дол.

Які напрямки можна сертифікувати?

Для підприємств є можливість сертифікувати практично всі напрямки діяльності. Для прикладу наводиться перелік сфер діяльності, в яких акредитовано вітчизняний орган сертифікації ВНІІС-СЕРТ-СК:

1. обробка харчових продуктів, напоїв та тютюну;
2. текстильна промисловість;
3. виробництво шкіри та виробів зі шкіри;
4. виробництво хімічних речовин, хімічних продуктів та хімічних волокон;
5. виробництво фармацевтичних препаратів, медичних хімічних та рослинних продуктів;
6. виробництво гумових та пластмасових виробів;
7. металургійна промисловість (виробництво основних металів та металопродуктів);
8. виробництво машин та обладнання, не включених до інших категорій;
9. виробництво електричного та оптичного обладнання;
10. виробництво транспортного обладнання, автомобілів, причепів та напівпричепів;
11. гірничодобувна промисловість та розробка кар'єрів, видобуток сирої нафти та природного газу;
12. дослідження та розробки;
13. виробництво целюлози, паперу та виробів з картону;
14. виробництво продукції коксових печей та продуктів нафтопереробки;
15. виробництво інших неметалевих мінеральних продуктів (скла, керамічних виробів);
16. виробництво меблів та готових виробів, не включених до інших категорій;
17. оптова та роздрібна торгівля; ремонт автомобілів, мотоциклів, побутових товарів та предметів особистого користування;
18. послуги готелів та ресторанів, транспорт, складське господарство та зв'язок;
19. діяльність у галузі архітектури та цивільного будівництва та пов'язані з цим технічні консультації; інша комерційна діяльність.

(З цих областей для управління якістю робіт інформаційних служб насамперед - а може, і єдино - інтерес може представляти область «Дослідження та розробки» - Прим. ред.). Для порівняння, скажімо, що область акредитації органу сертифікації TUV CERT включає 39 областей діяльності. Вони на додаток до зазначених вище 19 включені, зокрема, такі важливі для директорів інформаційних служб області, як «Комунікації та передача інформації» та «Електронна обробка даних».

Слід зазначити, що не підлягає сертифікації фінансова сторонадіяльності підприємства, оскільки вважається, що вона не впливає на якість продукції. Однак така діяльність, як банківські послуги, може бути сертифікована.

Коли підприємства створюють СУЯ?

У Росії її практично не зустрічаються проекти створення СМК без завдання її подальшої сертифікації. Для вітчизняних підприємств, судячи з усього, важливішим є сам факт отримання сертифікату, ніж використання функціональних можливостейсистеми. Це тим, що у більшості випадків сам сертифікат гостро затребуваний ринком: наприклад, замовник вимагає сертифікат; він потрібен, щоб виграти великий тендер тощо. буд. Часто зустрічаються розумні компроміси. Багато керівників розуміють, що створюючи діючу систему, потрібно отримати максимальну вигоду з її функціонування.

Найчастіше підприємства створюють, та був сертифікують СМК, ставлячи собі такі цели: підтримка експорту продукції; стабілізація позицій вітчизняному ринку; участь у конкурсах та тендерах; просування власної торгової марки. З упевненістю можна припустити, що вже в недалекому майбутньому СМЯ перетвориться з елемента конкурентної переваги підприємства на обов'язковий фактор його існування на ринку.

Що дає підприємству СУЯ?

Розглянемо чотири характеристики діяльності підприємства, на які більшою мірою впливають створення та ефективне функціонування СУЯ: прозорість; керованість; розвиток; конкурентоспроможність.

СМЯ підвищує прозорістьпідприємства у частині його організаційної структури, бізнес-процесів та функцій. При розробці процедур, що є алгоритмом діяльності, пов'язаної з якістю, визначаються або уточнюються і організаційна структура (як зобов'язання, повноваження та взаємовідносини, представлені у вигляді схеми, за якою підприємство виконує свої функції), і бізнес-процеси та функції. Слід зазначити, що це стосується фінансової прозорості, оскільки СМК не зачіпає фінансову діяльністьпідприємства.

КерованістьПідприємства покращується у зв'язку з тим, що при проектуванні СУЯ суворо розподіляється відповідальність за виконання процедур. У більшості процедур передбачено ведення записів (звітів) щодо якості, які формують відповідальні особи після виконання встановлених дій. У процесі створення СУЯ переглядаються положення про підрозділи, посадові та робочі інструкції. Це також підвищує керованість підприємства.

Розвитокпідприємства зумовлено кількома чинниками. До них належать підвищення компетентності (обов'язковість підготовки) персоналу, його залучення у процес створення системи, підвищення ефективності виробництва за рахунок усунення зайвих функцій та зниження частки неякісної продукції, концентрація зусиль на суттєвому, а також покращення відносин із споживачами та постачальниками.

Найбільш явно сертифікація та ефективне функціонування СМЯ впливають на конкурентоспроможністьпідприємства. Наявність сертифікату значно піднімає авторитет підприємства, його торгової марки. Це дозволяє змінити цінову політику підприємства (заздалегідь якісна продукціяповинна коштувати дорожче). Наявність сертифікату збільшує ймовірність успіху за участю у конкурсах та тендерах. У деяких випадках воно навіть є обов'язковою умовоюконкурсу чи тендеру. Перелічені обставини прямо і опосередковано впливають ефективність економічної діяльностіпідприємств. Відомі випадки, коли успішне функціонування системи якості та наявність сертифікату дозволяли підприємствам не лише суттєво покращити свої позиції на ринку, а й зайняти лідируючі позиції.

Що можна очікувати від консультантів?

Участь консультантів у процесі створення СУЯ та її підготовки до сертифікації може забезпечити деякі додаткові переваги, що полегшують досягнення цілей підприємства.

Деякі консультанти забезпечують комплексністьстворення СМЯ, розуміючи під цим додаткове (за бажанням замовника) виконання наступних послуг:

• повний цикл підготовки до сертифікації;
• інтеграція із системою управління підприємством, іншими автоматизованими системами;
• послуги з удосконалення організаційної структури, бізнес-процесів, документообігу.

Перша додаткова послуга передбачає участь консультантів на всіх етапах створення системи: навчання (або навчання у процесі підготовки), проектування, впровадження та підготовки до сертифікації. І тут можна сказати, що консультанти здають замовнику систему «під ключ».

Пропозиція другої послуги обумовлена ​​двома обставинами: СМЯ є лише частиною системи управління підприємством, і автоматизована система, що підтримує СМЯ, є лише частиною інформаційно-керуючих систем підприємства. Робота консультантів під час виконання цієї послуги полягає у забезпеченні інтеграції СМЯ з іншими компонентами системи управління підприємством, а також в інтеграції автоматизованої системи, що підтримує СУЯ, з іншими інформаційно-керуючими системами.

Третя додаткова послуга полягає в тому, що консультанти в процесі створення СУЯ удосконалюють елементи бізнес-процесів, організаційної структури, документообігу, положень про підрозділи та посадових інструкцій, що не належать безпосередньо до системи якості.

Деякі консультанти вважають основною характеристикою своєї роботи скорочення термінів впровадження. Скорочення термінів забезпечується налагодженим та автоматизованим способом проектування документів СМЯ, досвідом розробки та впровадження систем.

Важливе значення мають зв'язки консультантів та їхня можливість забезпечити вихід на авторитетний орган сертифікації.

Деякі консультанти додатково пропонують таку послугу, як підтримка системи відповідними ІТ-інструментами.

Що робити після сертифікації СМЯ?

Після сертифікації важливо отримати всі вигоди від сертифікації та функціонування СМЯ. Для досягнення цієї мети, на наш погляд, будуть корисні наступні рекомендації.

• Керівникам підприємства в жодному разі не можна показувати персоналу, що головною метоювсієї успішно проведеної кампанії було отримання сертифікату. Керівники повинні постійно контролювати функціонування системи після отримання сертифіката. Якщо ця умова не буде виконана, працездатність СМЯ буде паралізована в самі стислі терміни, і в підприємства може не вистачити ресурсів (людських, тимчасових та ін) для її реабілітації до моменту спостережного аудиту, який настане лише через півроку.
• Слід не лише підтримувати СУЯ у працездатному стані, а й розвивати її. Необхідно продумати, що ще може дати СУЯ підприємству, які функції виконати. У цьому випадку підприємство отримає всі вищезазначені переваги і буде застраховано від невдач при проведенні наступних аудитів спостереження.
• Необхідно забезпечити максимально широке поширення інформації про сертифікацію підприємства, причому серед його замовників і постачальників. Для її поширення бажано задіяти якнайбільше каналів. Така реклама не може бути зайвою: чим вона ширша, тим вища популярність торгової марки підприємства.

Висновок

Безумовно, викладений матеріал не може претендувати на повноту та глибину, достатню для створення та сертифікації СУЯ. Основна мета статті - відповісти на найбільш загальні питання, що виникають на етапі планування цих робіт

Документи системи управління якістю

• Накази та положення по підприємству, що належать до СУЯ ("Про вдосконалення системи якості", "Про представника керівництва", "Про керівника проекту", "Про службу системи якості")
• Програма реалізації проекту, яка розкриває відповідальність посадових осіб за процедури
• Політика в галузі якості - основні напрямки та цілі організації в галузі якості, офіційно сформульовані керівництвом
• Процедури системи якості
• Посібник з якості - документ, що викладає політику в галузі якості та описує систему якості
• План якості - документ, що визначає, які процедури та відповідні їм ресурси, ким і коли повинні застосовуватися до конкретного проекту, продукції, процесу чи контракту
• Робочі інструкції, пов'язані з якістю
• Контрольні інструкції, пов'язані з якістю

Вісім принципів менеджменту, які сприяють досягненню цілей якості

1. Орієнтація на споживача
2. Лідерство керівництва
3. Залучення співробітників
4. Процесний підхід
5. Системний підхід до менеджменту
6. Постійне покращення
7. Ухвалення рішень, засноване на фактах
8. Взаємовигідні відносини з постачальниками

Для того, щоб функціонування організації було успішним, необхідно керувати нею системним та наочним чином.

Управління організацією, поряд з іншими аспектами менеджменту, включає менеджмент якості.

СМК - це система, створювана в організації для формування політики та цілей у сфері якості, а також для досягнення цих цілей. СМЯ, як і будь-яка система, характеризується своїм призначенням, структурою, складом елементів та зв'язками між ними. СМК вузу - сукупність організаційної структури, методик, процесів та ресурсів, необхідних для здійснення політики в галузі якості за допомогою планування, управління, забезпечення та покращення якості.

Політика у сфері якості є основним документом системи. Вона визначає мету побудови та функціонування СУЯ, а також зобов'язання вищого керівництва щодо досягнення поставлених цілей.

СМЯ охоплює такі сфери діяльності вузу, як педагогічна, наукова, виховна, адміністративна, господарська. Зазначені сфери взаємопов'язані між собою і здебільшого перетинаються.

Функціонування СМЯ здійснюється за рахунок залучення всього персоналу, при цьому вище керівництво(ректор університету) бере на себе повну відповідальністьза досягнення цілей у сфері якості.

Адміністративний вплив на СУЯ базується на управлінні процесами за фактичними показниками. Його основною метою є створення умов, здатних забезпечити безперервне поліпшення процесу. При цьому оцінка змін якості процесу здійснюється на основі критеріїв.

Процес розробки та впровадження системи управління якістю включає наступні етапи:

• вибору моделі СМЯ;
• порівняння діяльності університету із вимогами обраної моделі;
• перебудову діяльності університету там, де це необхідно;
• розроблення та впровадження документації СМЯ, що підтверджує відповідність діяльності університету вимогам моделі;
• сертифікації СМЯ з метою підвищення ефективності процесів діяльності;
• покращення діяльності на основі безперервного вдосконалення процесів.

Вирішення завдання підвищення якості освітньої послуги пов'язане з необхідністю створення комплексної системиуправління. Побудова такої системи з опорою лише з оцінку результатів будь-якого процесу є принципово неспроможним.

Ефективного управління якістю можна досягти лише шляхом управління процедурами всередині самого процесу. Щодо університету - через управління якістю наданих науково-освітніх послуг на всіх етапах підготовки спеціаліста

Причиною всіх помилок є неправильні дії. Щоб уникнути помилок, необхідно визначити правильну послідовністьдій, описати (формалізувати) їх, розробити інструкції щодо виконання та контролю правильних дій. Іншими словами, управління якістю підготовки фахівців має бути побудоване так, щоб відхилення від заданих вимог, наскільки це можливо, попереджалися, а не виправлялися після того, як вони були виявлені.

Цим шляхом можна забезпечити репутацію університету як надійного постачальника високоякісних фахівців із мінімальним ризиком для тих підприємств, організацій та фізичних осіб, які можна вважати споживачами послуг.

Призначення СМЯ

СМК покликана забезпечити якість послуг і «налаштовувати» цю якість на очікування споживачів. При цьому головне завдання СМЯ - не контроль кожної окремої послуги, а створення системи, яка дозволить не допускати появу помилок, що призводять до поганої якості послуг.

В результаті створення необхідних умовСМЯ має гарантувати відповідність випускників університету вимогам державних освітніх стандартів, побажань та рекомендацій зацікавлених сторін. При належному функціонуванні СУЯ витрати на підготовку фахівців повинні бути оптимальними.

Успіху може бути досягнуто внаслідок впровадження та підтримки в робочому стані системи менеджменту, розробленої для постійного поліпшення діяльності з урахуванням потреб усіх зацікавлених сторін.

Структура СМЯ

СМЯ складається з наступних елементів: організація; процеси; документи; ресурси.

Відповідно до визначення ISO, організація, це група співробітників та необхідних коштів, з розподілом відповідальності, повноважень та взаємин.

Процес - це сукупність взаємозалежних і взаємодіючих елементів діяльності, що перетворюють «входи» на «виходи». Найчастіше «входами» процесу є «виходи» інших процесів.

Важливе значення для СУЯ має поняття процедури. Процедура – ​​це встановлений спосіб здійснення діяльності чи процесу. Процедурою можна назвати процес (сукупність процесів). З іншого боку – це документ, який описує правила виконання процесу.

Документ – інформація (значні дані), розміщені на відповідному носії.

Ресурси СМЯ – все те, що забезпечує менеджмент якості.

Що необхідно для створення СУЯ організації?

• ідентифікувати основні процеси діяльності;
• встановити послідовність та взаємодію процесів;
• визначити критерії та методи, необхідні для забезпечення ефективності як роботи, так і управління процесами;
• забезпечувати наявність ресурсів та інформації, необхідних для підтримки роботи та спостереження за процесами;
• спостерігати, вимірювати та аналізувати процеси;
• вживати заходів, необхідних для досягнення запланованих результатів та постійного покращення процесів;

Що таке ISO?

У 90-х роках минулого століття світова спільнота перейшла до нового етапу розвитку управління якістю – планування якості.

Основним завданням продукції та послуг, що стоїть перед виробниками, на цьому етапі - повне задоволення споживача.

Ця тенденція знайшла своє відображення в нової версіїстандартів ISO (International Organization for Standardization) сімейства 9000.

ІСO – це міжнародна організація зі стандартизації, яка є всесвітньою федерацією національних організацій зі стандартизації (комітетів-членів ІСO).

Мета ІСO - розвиток принципів стандартизації та проектування на їх основі стандартів, що сприяють інтеграційним процесам у різних галузях та видах діяльності.

Стандарти, що розробляються ІСO, об'єднуються в сімейства. ISO 9000 – серія стандартів ISO, які застосовуються при створенні та вдосконаленні систем менеджменту якості організацій та підприємств.

• ISO ISO 9001. Містить набір вимог до систем управління якістю. Поточна версія - ISO 9001:2008. Системи управління якістю. Вимоги».
• ISO 9000. Словник термінів про систему менеджменту, принцип принципів менеджменту якості. Поточна версія - ISO 9000:2005. Системи управління якістю. Основні положення та словник».
• ISO 9004. Містить посібник з досягнення сталого успіху будь-якою організацією у складному, вимогливому та постійно змінюваному середовищі, шляхом використання підходу з позиції менеджменту якості. Поточна версія - ISO 9004:2009. Менеджмент задля досягнення сталого успіху організації. Підхід з урахуванням менеджменту якості».
• ISO 19011. Стандарт, що описує методи проведення аудиту в системах менеджменту, у тому числі менеджменту якості. Поточна версія - «ІSO 19011:2011 Настанови щодо аудиту систем менеджменту».

Російські версії стандартів:

ГОСТ ISO 9000-2011 – аналог ISO 9000:2005 (підготовлений відкритим акціонерним товариством"Всеросійський науково-дослідний інститут сертифікації" (ВАТ "ВНДІС") на основі застосування ДСТУ ISO 9001-2008)
ГОСТ ISO 9001-2011 - аналог ISO 9001:2008 (підготовлений відкритим акціонерним товариством "Всеросійський науково-дослідний інститут сертифікації" (ВАТ "ВНДІВ") на основі застосування ДСТУ ISO 9001-2008).

Одним з найбільш важливих моментівданих стандартів є їхня універсальність, використання їх підприємствами різних формвласності. Усі вони містять норми та вимоги, яким має відповідати система менеджменту якості, незалежно від того, буде вона сертифікована чи ні. Саме для цих цілей використовуються Міжнародні стандарти ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004. ГОСТ Р ISO 19011-2012 використовується як регулююче питання організації та проведення аудитів.