Funktionen eines Autoannahmemeisters. Stellenbeschreibung eines Transportmechanikers

Amtliche Verpflichtungen

1. Kommunikation mit Kunden.

2. Entgegennahme von Wartungsaufträgen von Kunden.

3. Vorbereitung der Dokumente.

4. Entscheidungen in Garantiefällen treffen.

5. Verteilung der Reparaturen nach Priorität, Planung der Werkstattauslastung.

6. Arbeitsverteilung unter den Mechanikern (unter Berücksichtigung der Qualifikationen) nach Eingang der Bewerbung.

7. Überwachung der Vollständigkeit und Aktualität der Arbeiten.

8. Sicherstellung der Interaktion mit anderen Abteilungen.

9. Überwachung der Einhaltung der Anforderungen für die Organisation einer Tankstelle.

10. Führung eines Ersatzteillagers.

11. Mitwirkung beim Aufbau eines Ersatzteillagers.

12. Dokumentenverwaltung.

13. Berichterstattung.

Rechte

Der Tankstellenhauptinspektor hat das Recht:

1. seinen untergeordneten Mitarbeitern Anweisungen und Aufgaben zu einer Reihe von Themen erteilen, die zu seinen funktionalen Verantwortlichkeiten gehören.

2. Kontrolle der Umsetzung von Produktionsaufgaben, termingerechte Ausführung einzelner Aufträge durch ihm unterstellte Mitarbeiter.

3. anfordern und empfangen notwendige Materialien und Dokumente im Zusammenhang mit seiner Tätigkeit und der Tätigkeit seiner unterstellten Mitarbeiter.

4. Interaktion mit anderen Dienststellen des Unternehmens zu Produktions- und anderen Themen, die in seine funktionalen Verantwortlichkeiten fallen.

5. Machen Sie sich mit Entscheidungsentwürfen der Unternehmensleitung über die Aktivitäten der Abteilung vertraut.

6. dem Manager Vorschläge zur Verbesserung der Arbeit im Zusammenhang mit den in dieser Stellenbeschreibung vorgesehenen Verantwortlichkeiten zur Prüfung vorlegen.

7. dem Vorgesetzten Vorschläge zur Belohnung herausragender Mitarbeiter und zur Verhängung von Strafen gegen Verstöße gegen die Produktions- und Arbeitsdisziplin zur Prüfung vorlegen.

8. Melden Sie dem Vorgesetzten alle festgestellten Verstöße und Mängel im Zusammenhang mit der durchgeführten Arbeit.

Analyse der Autoservicearbeiten

Der Kontakt des Kunden mit dem Autoservice beginnt in der Regel mit Telefongespräch. Autoservice-Mitarbeiter stellen sich einem potenziellen Kunden vor, beantworten höflich alle Fragen, ohne sich zu beeilen, ohne sich zu ärgern und ohne den Dialog vorher zu beenden. Wenn der Kunde nur beschreiben kann äußere Erscheinungen Probleme mit Ihrem Auto (Klopfen, Undichtigkeiten, funktioniert nicht usw.), aber Sie wissen nicht, was Sie tun sollen – ein Techniker schaltet sich ins Gespräch ein. In den meisten Fällen ist es schwierig, die Ursache einer Störung am Telefon zu ermitteln. Daher wird der Autobesitzer gebeten, das Auto in einem Autoservice-Center diagnostizieren zu lassen.

Der Besuchszeitpunkt (mehrere Optionen) wird vom Autoservice-Mitarbeiter vorgeschlagen – dies ist ein Beweis für rhythmisches Arbeiten, normale Auslastung der Autoservice-Produktion und einen klaren Abnahmeplan. Dies bedeutet, dass der Kunde nicht in der Schlange stehen muss, was unvermeidlich ist, wenn Sie „zu jeder für Sie passenden Zeit“ eintreffen dürfen. Darüber hinaus ist eine solche Formulierung manchmal ein Zeichen für einen Ausfall des Autoservices. Anschließend wird der Kunde an die Adresse des Autoservices erinnert und ihm wird eine Straßenkarte empfohlen. Darüber hinaus nennen sie den Namen des Technikers (Empfänger, Berater), der das Auto „fahren“ wird, warnen vor unerwünschten Verzögerungen, der ungefähren Dauer der Abnahme und raten zur Formulierung von Wünschen und zur Vorbereitung von Fragen – das ist eine weitere Bestätigung dafür Der Autoservice des einzelnen Unternehmers schätzt die Zeit sowohl des Kunden als auch Ihrer.

Das Autoservice-Schild ist weithin sichtbar. In der Nähe des Autoservice-Gebäudes gibt es einen Parkplatz, Schilder zum Parken und zur Annahme von Bestellungen. Im Büro gibt es keine Warteschlangen oder Hektik; Wenn der Kunde etwas früher angekommen ist, benachrichtigt ein Autoservice-Mitarbeiter den Techniker (Empfänger).

Die Zuverlässigkeit des Unternehmens wird durch an prominenter Stelle angebrachte Lizenzen, Qualifikationszertifikate der Autoservice-Mitarbeiter, eine Anordnung zur Ermächtigung der Akzeptanzmitarbeiter zur Unterzeichnung von Dokumenten im Namen des Unternehmens sowie Informationen über die Bewegung von Autos durch die Arbeitsplätze des Autoservices bestätigt entsprechend dem technologischen Reparatur- oder Wartungszyklus.

Schilder mit Namen und Positionen auf den Uniformen der Mitarbeiter erleichtern dem Kunden die Kommunikation mit ihnen. Sauberkeit der Autowerkstatträume, Ausrüstung, Mechanikeroveralls, abgedeckt Schutzfilm Die Sitze und Lenkräder der Autos zeugen von der Genauigkeit des Autoservice-Personals. Aber das Wichtigste ist die freundliche, ruhige und sachliche Atmosphäre, die im Autoservice-Center des Einzelunternehmers herrscht

Der Empfangsbereich des Autoservices ist vom Reparaturbereich getrennt und mit ausgestattet Diagnosegeräte damit der Prüfer Mechaniker aus anderen Bereichen nicht bei ihrer Arbeit unterbricht und nicht mit dem Kunden auf die Freigabe des Aufzugs oder Standes wartet. Darüber hinaus enthält es Informationen über die angebotenen Autoservice-Leistungen (Preise, Garantien, Namen). Regulierungsdokumente, an dem die Arbeit ausgeführt wird usw.). Die Abnahme (gleichzeitig Fehlerdiagnose) bei einem Autoservice erfolgt gemächlich und dauert mindestens 20 Minuten. Im Wesentlichen handelt es sich um einen Dialog zwischen zwei Menschen, die an einer qualitativ hochwertigen Zusammenarbeit interessiert sind. Ein hochqualifizierter Autoservice-Spezialist kommuniziert mit dem Autobesitzer. Tatsächlich möchte der Kunde in den meisten Fällen genau das tun, was er verlangt, und zwar pünktlich und nicht teurer als das, was bei der Annahme des Autoservices versprochen wurde. Deshalb als weniger Leute Kontakt mit ihm, desto besser.

Zum vereinbarten Zeitpunkt lädt der Kfz-Servicetechniker den Kunden ein, erklärt ihm in seinen Worten das Problem und stellt dabei Fragen. Dann eine kurze (zehnminütige) Fahrt und ein Urteil über den Kern des Anliegens des Kunden. Ein Autobesitzer sollte die Kontrolle des Autos während der Fahrt nicht vernachlässigen, auch wenn es keine Beschwerden über sein Verhalten gibt. Das Fehlen von Kommentaren des Autobesitzers bedeutet nicht, dass das Auto voll funktionsfähig ist, und eine zusätzliche Beratung durch einen Autoservice-Spezialisten kann nicht schaden. Anschließend wird das Auto gewaschen und auf einem Lift im Empfangsbereich des Autoservices angehoben. Während dieser Zwangspause beginnt der Kfz-Servicetechniker, um keine Zeit zu verschwenden, an seinem Arbeitsplatz mit der Kostenkalkulation notwendige Arbeit und Ersatzteile.

Nachdem er das Auto von unten untersucht hat, schließt der Kfz-Servicetechniker die Berechnung ab. In einer Autowerkstatt überprüfen sie das Auto kostenlos, unabhängig davon, ob der Besitzer es jetzt und hier oder zu einem anderen Zeitpunkt und an einem anderen Ort repariert. Um ein kleineres Problem zu beheben, muss man übrigens manchmal „das halbe Auto zerlegen“. In diesem Fall empfiehlt der Autoservice-Spezialist, die Arbeit zu kombinieren: etwas „vor der Zeit“ zu tun, das Auto (die Einheit) teilweise zu zerlegen oder umgekehrt bis zur geplanten Wartung zu warten – das reduziert den Zeitaufwand (bezahlte Standardstunden). , wodurch sich die Gesamtreparaturkosten entsprechend reduzieren. Darüber hinaus kann der Kunde Geld sparen, indem er seine eigenen Ersatzteile mitbringt. Allerdings muss er dem Autoservice deren Qualität, also die Einhaltung der festgelegten Vorschriften, bestätigen Technische Anforderungen. Der Autoservice-Techniker muss Sie darauf hinweisen und Ihnen erklären, welche Dokumente benötigt werden: eine Quittung von einem vertrauenswürdigen und bekannten Autoservice-Shop, eine Kopie des Qualitätszertifikats für die Ölcharge, deren Nummer auf der Verpackung steht, der Herstellerpass für das Gerät (z. B. für einen Stoßdämpfer mit Identifikationsnummer) usw. P.

Nach der Diagnose erhält der Kunde auf Wunsch eine Pause, um über die Situation nachzudenken, sich an eine andere Autowerkstatt zu wenden, seine Pläne anzupassen oder Geld für Reparaturen zu sparen.

Entscheidet sich der Kunde für die Reparatur des Autos im Autoservice-Center eines einzelnen Unternehmers, lädt der Autoservice-Techniker den Kunden zu einem Stand ein, der die aktuelle Arbeitsbelastung der Mechaniker widerspiegelt und den Zeitpunkt für die Übergabe des fertigen Autos koordiniert. Anschließend erteilt er schriftlich einen Arbeitsauftrag. Sie versuchen, für den Kunden verständliche Begriffe zu verwenden; der Text ist auf Russisch. Neben Angaben zum Fahrzeug und den Angaben zu den Beteiligten muss im Arbeitsauftrag Folgendes angegeben sein: die erbrachten Leistungen (durchgeführte Arbeiten), die von der Kfz-Werkstatt bereitgestellten Ersatzteile und Materialien, deren Kosten und Menge; vom Kunden beigestellte Ersatzteile und Materialien; der Preis des Autos, der von den Parteien vereinbart wird; die Kosten der vom Autoservice erbrachten Dienstleistungen (durchgeführte Arbeiten) und das Verfahren für deren Zahlung; Fristen für die Erledigung der Arbeiten durch ein Autoservice-Center; Bedingungen der Autoservice-Garantie für die Arbeitsergebnisse; Merkmale, die mit den Besonderheiten der Reparatur oder der Erfahrung des Unternehmens in der Kommunikation mit Kunden zusammenhängen, beispielsweise eine zusätzliche Zahlung für die Lagerung eines fertigen Autos, dessen Besitzer den Autoservice für die durchgeführten Arbeiten nicht rechtzeitig bezahlt hat.

Wenn der Kunde das Auto im Servicecenter abgibt, erstellt der Auftragnehmer gleichzeitig mit dem Vertragsabschluss eine Abnahmebescheinigung, aus der die Vollständigkeit des Autos, sichtbare äußere Schäden und Mängel sowie Informationen über die Bereitstellung von Ersatzteilen und Materialien durch den Kunden hervorgehen.

Es ist inakzeptabel, dass ein Autoservice-Center ohne Zustimmung des Kunden zusätzliche bezahlte Arbeiten ausführt oder die Erbringung einiger Dienstleistungen von der zwingenden Bestellung anderer abhängig macht. Für kurzfristige Arbeiten (Reifendruck, punktuelle Einsätze). Wartung, Waschen usw.), die im Beisein des Kunden im Autoservice durchgeführt werden, stellen die einzelnen Unternehmer Quittungen, Coupons usw. aus.

Autoservice-Mitarbeiter bieten dem Kunden die Möglichkeit, die Reparatur des Autos beispielsweise vom Wartebereich in der Werkstatt oder von der darüber liegenden Galerie aus zu beobachten. Bei Bedarf (eine zusätzliche Störung wurde festgestellt, der Kunde wollte den Kfz-Servicetechniker über die Eigenschaften seines Fahrzeugs informieren oder den Fortschritt und die Qualität der Arbeiten überprüfen usw.) wird der Fahrzeughalter zum Arbeitsplatz begleitet. Der Mechaniker wird nicht durch die Beschaffung von Ersatzteilen und Materialien abgelenkt und alles, was er benötigt, wird pünktlich aus dem Lager geliefert.

In einem selbstständigen Kfz-Service ist es nicht hinnehmbar, dass Mechaniker längere Zeit im „Raucherzimmer“ sitzen, in der Werkstatt herumlaufen oder sich ständig Werkzeuge gegenseitig ausleihen.

Wenn das Auto im Servicecenter steht, kann sich der Kunde telefonisch über den Stand der Dinge informieren. Sollte der Servicetechniker in diesem Moment beschäftigt sein, ruft er Sie auf jeden Fall zurück. In jedem Fall werden bei der Reparatur festgestellte Mängel, die die Verkehrssicherheit gefährden, dem Auftraggeber unverzüglich mitgeteilt und die Arbeiten eingestellt. Wenn der Fahrzeughalter mit der (gegen Aufpreis) durchgeführten Korrektur nicht einverstanden ist oder sie irreparabel sind, wird dies in allen Kopien der Abnahmebescheinigung vermerkt.

Wenn das fertige Auto an den Kunden geliefert wird, bringt der Techniker, der das Auto angenommen hat, den Besitzer dorthin, zeigt die Ergebnisse der Arbeiten und die ausgetauschten Teile. Darüber hinaus gibt es Empfehlungen zur Bedienung des Fahrzeugs. Nach Klärung aller Fragen und Beseitigung etwaiger Anmerkungen begleitet der Autoservice-Annehmer den Kunden zur Kasse – das Auto wird nach vollständiger Bezahlung der Arbeiten ausgegeben.

Nach zwei bis drei Tagen fragt der Techniker den Kunden telefonisch, ob er Wünsche hat oder ob das Auto Probleme hat.

ARBEITSBESCHREIBUNG Ich habe zugestimmt

00.00.0000 № 00

Empfangsmeister

____________________________________

______________ ____________________

(Unterschrift) (Nachname, Initialen)

1. Ziele

2. Anforderungen an den Mitarbeiter

2.1. Für die Position des Prüfmeisters wird eine Person mit einer höheren beruflichen (ingenieurtechnischen) Ausbildung und Berufserfahrung im Bereich der Kfz-Wartung von mindestens einem Jahr ernannt.

2.2. Der Hauptprüfer muss wissen:

Mission, Unternehmensstandards, Geschäftsplan für Autozentren;

Muss besitzen moderne Techniken erfolgreiche Verkäufe.

2.3.Der Generaldirektor des Autozentrums schließt mit dem Abnahmemeister einen Arbeitsvertrag für die Dauer von mindestens 1 (einem) Jahr ab. Zum Abschluss Arbeitsvertrag Der Generaldirektor hat das Recht zur Gründung Zusätzliche Anforderungen für die Stelle als Empfangsdame

3. Position in der Organisationsstruktur

3.1. Der Rezeptionist gehört zur Kategorie der Spezialisten.

3.2. Die Ernennung und Entlassung erfolgt Generaldirektor Autocenter. Während seiner Abwesenheit (Krankheit, Urlaub, Dienstreise etc.) werden seine Aufgaben von einer in der vorgeschriebenen Weise ernannten Person wahrgenommen.

3.3. Der übernehmende Kapitän ist die finanziell verantwortliche Person und schließt hierüber eine entsprechende Vereinbarung mit dem Generaldirektor ab.

3.4. Der Abnahmemeister ist dem Leiter der Serviceabteilung unterstellt.

3.5. Die Wirksamkeit seiner Arbeit wird anhand der folgenden Indikatoren bewertet:

Die in der Stellenbeschreibung vorgesehenen Aufgaben vollständig erfüllen;

Umsetzung des Geschäftsplans des Autozentrums für die Bereitstellung von Autoreparaturdiensten;

Rechtzeitige Bereitstellung verlässlicher Informationen über die Erbringung von Kfz-Serviceleistungen an den Leiter der Serviceabteilung;

Fähigkeit, neues Wissen aufzunehmen und neue Methoden für einen effektiven Kundenservice anzuwenden; ständige Verbesserung der eigenen Qualifikationen im Bereich der Erbringung von Kfz-Serviceleistungen;

Hohes Maß an Servicedisziplin;

Eine freundliche, kreative Haltung gegenüber allen Arbeitsabläufen, die Fähigkeit, Konflikten vorzubeugen.

4. Berufliche Verantwortlichkeiten

Master-Receiver:

4.1.Treffen mit Kunden der Serviceabteilung, führt nach Kundenwunsch vorläufige Diagnosen von Fahrzeugpannen durch. Nimmt eine vorläufige Beurteilung der Arbeiten vor und informiert den Auftraggeber über die voraussichtlichen Kosten der Arbeiten. Nach der Inspektion des Autos führt er genauere Berechnungen durch und ermittelt die Kosten der Arbeiten für den Kunden.

4.2. Legt nach Absprache mit dem Schichtleiter den Zeitrahmen für die Fertigstellung der Arbeiten fest, informiert den Auftraggeber über den voraussichtlichen Zeitrahmen für die Arbeiten und klärt die Kosten der Arbeiten für den Auftraggeber ab.

4.3. Nimmt Autos von Kunden persönlich entgegen, stellt sie an der Tankstelle weiter und übergibt das Auto an einen Ersatztechniker.

4.4. Erteilt einen Arbeitsauftrag entsprechend der Anfrage des Kunden.

4.5.Führt ein Protokoll über die Registrierung von Arbeitsaufträgen.

4.6. Überwacht die Verteilung von Fahrzeugen für Reparaturen und Wartung auf verschiedene Gebiete.

4.7. Überwacht die Einhaltung der vollständigen Liste der am Fahrzeug durchgeführten Arbeiten.

4.16. Gewährleistet die ordnungsgemäße Sicherheit der zur Wartung angenommenen Fahrzeuge.

4.17. Übergibt Berichte über die im erforderlichen Zeitraum durchgeführten Arbeiten an den Leiter der Serviceabteilung.

4.18.Informiert den Leiter der Serviceabteilung über Probleme, für die keine Lösung gefunden werden kann, und vertritt diese auch Möglichkeiten ihre Entscheidungen.

4.19.Gewährleistet die Einhaltung von Geschäftsgeheimnissen in Bezug auf Kunden, Arbeitsmethoden, technische Lösungen, Probleme, Technologien, interne Dokumente usw.

6.2. Bereitstellung falscher Informationen über den Status von Aufgaben und Berichtsdaten.

6.3. Nichtbeachtung von Anordnungen, Weisungen und Weisungen des Leiters der Serviceabteilung.

6.4.Unsachgemäße Ausführung oder Nichterfüllung Ihrer berufliche Verantwortung in dieser Stellenbeschreibung vorgesehen - im Rahmen der geltenden Arbeitsgesetzgebung der Russischen Föderation.

6.5.Straftaten, die im Rahmen der Ausübung ihrer Tätigkeit begangen werden – im Rahmen der geltenden Verwaltungs-, Straf- und Strafvorschriften Zivilrecht Russische Föderation.

6.6. Verursachung materieller Schäden – im Rahmen der geltenden Arbeits- und Zivilgesetzgebung der Russischen Föderation.

7. Arbeitsbedingungen

Zeitplan:

das Wochenende:

Für die Arbeit bereitgestellte Ausrüstung:

Ich habe die Anleitung gelesen: ______________ ________________________

(Unterschrift) (Nachname, Initialen)

Kunden sind für den Fahrzeugübernehmer nicht nur Kunden, sondern alle Mitarbeiter des Unternehmens. Fehler bei der Diagnose und Festlegung des Reparaturumfangs führen zu finanziellen Verlusten für alle; falsches Ausfüllen des Auftragsformulars führt dazu, dass der Mechaniker den Auftrag nicht richtig versteht, wiederholte Arbeiten usw.

Der Abnahmemeister ist verantwortlich für die Annahme von Fahrzeugen zur Reparatur, den Verkauf von Dienstleistungen, das Marketing, die Sammlung von Diagnoseinformationen, die Qualitätskontrolle und Verarbeitung von Serviceinformationen, die Kundenbeziehungen und die Beziehungen zu anderen Dienstleistungen. Er ist der „Kundenzufriedenheitsmanager“ im Servicebereich.

Empfänger:

– trifft und begrüßt Kunden auf die höflichste und höflichste Art und Weise;

– nutzt geeignete Telefonkommunikationstechniken und weiß, wie man Kundenfragen am Telefon beantwortet;

– berät Kunden, wie sie die Lebensdauer ihrer Fahrzeuge verlängern und die Sicherheit erhöhen können;

– ermutigt Kunden, das Betriebs- und Wartungshandbuch für Fahrzeuge zu verwenden, um Problemen vorzubeugen;

– verfügt über Kenntnisse über Fahrzeugsysteme und die Fähigkeit, Kunden Systeme und die Notwendigkeit ihrer Reparatur zu erklären;

– Kundenbeschwerden bezüglich fehlerhafter Ausführung von Reparaturaufträgen korrekt dokumentieren;

– kennt die Fragen der Garantiepolitik;

– arbeitet fließend mit Zahlen, Berechnungen und großen Geldbeträgen;

– beurteilt die Arbeitsintensität von Reparaturen, um die Arbeiten effektiv planen zu können;

– erstellt Abnahmepläne und weist den Kunden eine Frist für die Annahme von Fahrzeugen zur Reparatur zu;

– prüft gemeinsam mit Kunden den Zustand ihrer Fahrzeuge und erstellt entsprechend Arbeitsaufträge.

Vierteljährliche Aufgaben:

– nimmt an Fortbildungskursen nach Anweisung des Serviceleiters teil;

– Ermittelt in Gesprächen mit Mitarbeitern anderer Dienste Möglichkeiten zur Verbesserung der Arbeitsqualität.

Monatliche Aufgaben:

– nimmt an Besprechungen der Serviceabteilung zu Fragen der Qualitätsverbesserung und Kundengewinnung teil;

– Koordiniert mit den Technikern die für jeden Auftrag erforderlichen Reparaturarten.

Wöchentliche Aufgaben:

– überwacht die Kontakte des Kunden in der Werkstatt und seine Reaktion bei der Fahrzeugübergabe, um sicherzustellen, dass er mit der Reparatur wirklich zufrieden ist;

– ermittelt die Gründe für die Rückgabe von Autos aufgrund mangelhafter Reparaturen und klärt diese Situationen mit Kunden;

– ruft Kunden an und bietet ihnen den nächsten technischen Service an, für den laut „Reparaturhistorie“ die Zeit gekommen ist;

– überprüft regelmäßig mit dem Disponenten den Fortschritt der Fahrzeugreparaturen;

– führt für jedes Fahrzeug Dateien zur „Reparaturhistorie“ (Kartei);

– füllt Fehlermeldeformulare aus, die für Service- oder Versicherungszwecke verwendet werden;

– kontaktiert Stammkunden und bietet nächste Woche Freizeit an, sofern verfügbar.

Tägliche Aufgaben:

– ruft bei Bedarf Kunden an, um sie über den Fortschritt ihrer Autoreparaturen zu informieren und zu koordinieren Zusätzliche Arbeit usw.;

– arbeitet mit Kunden zusammen: Fragen, Beschwerden, Zahlungsmethoden, Dienstleistungsarten usw.;

- legt Preise fest einfache Arbeit und informiert Kunden über geschätzte Preise für Reparaturen auf der Grundlage ihrer Anfragen;

– prüft gemeinsam mit dem Kunden den Zustand seines Autos;

– erstellt Arbeitsaufträge für Reparaturen für die Werkstatt;

– verteilt die Arbeit unter den Technikern zusammen mit dem Werkstattleiter;

– stellt sicher, dass der Kunde die Gründe für die Zuordnung der Arbeiten zu Gewährleistungspflichten, Versicherungen oder seinem Konto vollständig versteht und es zu keinen Missverständnissen kommt;

– prüft, ob die Garantie oder Versicherung die Reparaturkosten deckt;

– verkauft Zubehör an Kunden;

– befragt Kunden, hört sich ihre Antworten an und beantwortet ihre Fragen, um detailliertere Informationen über Probleme mit dem Auto zu erhalten;

– führt bei der Übernahme und nach der Reparatur eine Probefahrt des Fahrzeugs durch, um sicherzustellen, dass die Diagnose korrekt ist und der Fehler behoben wurde;

– verfügt über Informationen über den Fortschritt der Bestellungen;

– informiert Kunden über den Fortschritt und die Kosten der Reparaturen;

– erteilt Reparaturaufträge und weist auf Probleme hin, die den Technikern klar sind;

– verfügt über aktuelle Informationen durch das Lesen von Service-Bulletins, Inspektorenberichten, Neuigkeiten zu den Versicherungs-, Garantie- und Servicerichtlinien des Maschinenlieferanten;

– verteilt die Arbeit unter Berücksichtigung der Arbeitsbelastung der Techniker, der Komplexität der Reparaturen und der Arbeitsintensität und koordiniert in dringenden Fällen Probleme mit Technikern und Kunden;

– prüft beim Ersatzteildienst die Verfügbarkeit der Teile für die kommenden Tage;

– stimmt mit dem Werkstattleiter die Nutzung der Arbeitszeit in den kommenden Tagen ab.

Der Rezeptionist trägt die Hauptverantwortung dafür, dass der Besucher zum Stammkunden wird und nicht bei erster Gelegenheit zu einem anderen Unternehmen wechselt. Aber ein unzufriedener Kunde bedeutet auch einen unkalkulierbaren Schaden durch Anti-Werbung, verursacht durch Geschichten unter Freunden über die erlebten Missgeschicke.

Die Aufgaben des Prüfmeisters richten sich nach seinen beruflichen Zuständigkeiten. Das Wichtigste ist, den Kunden zufrieden zu stellen. Voraussetzung Dafür: ein gut strukturierter Dialog, bei dem dem Kunden zuzuhören, die richtigen Fragen zu stellen und die Zusammenhänge zu erläutern, ebenso wichtig ist wie eine praxisnahe und qualifizierte Beratung. In vielen Fällen ist es notwendig, den Kunden mit seinem Auto anzufahren und es manchmal mit einer Hebebühne anzuheben. Das ist das meiste zuverlässiger Weg das Vertrauen des Kunden gewinnen.

Denken Sie immer daran, dass ein Auto für die meisten Menschen nicht nur einen großen moralischen und materiellen Wert darstellt, sondern auch einen erheblichen Teil ihres Vermögens darstellt.

Ein bevorstehender Aufenthalt in einem Autoservice-Center ist für den Kunden immer mit Problemen wie der Bezahlung von Dienstleistungen und Ersatzteilen, Zeitverlusten bei der Übergabe des Autos zur Reparatur und der Rückführung aus der Reparatur sowie dem vorübergehenden Entzug des Fahrzeugs verbunden . Vor diesem Hintergrund kann der Kunde sicherlich nicht zufrieden sein. Und deshalb gilt es zunächst, sein Vertrauen zu gewinnen, um ihn dann von der Notwendigkeit und Wirksamkeit der anstehenden Arbeit zu überzeugen.

Regeln für den Aufbau eines Dialogs mit einem Kunden

(Memo an den Vorarbeiter basierend auf Materialien mehrerer Automobilhersteller)

Begrüßen Sie jeden Besucher persönlich und so freundlich wie möglich.

Sprechen Sie den Kunden nach Möglichkeit mit Nachnamen (Herr Kryukov) oder mit Vornamen und Vatersnamen an.

Tragen Sie unbedingt eine persönliche Plakette auf Ihrer Brust, auf der Ihre Position, Ihr Name, Ihr Vorname und Ihr Vatersname deutlich vermerkt sind. Der Besucher muss wissen, mit wem er es zu tun hat. Das schafft die Basis für Vertrauen.

Schenken Sie Ihrem Besucher maximale Aufmerksamkeit. Vermeiden Sie Eile.

Hören Sie dem Kunden zunächst aufmerksam zu, damit er seine Wünsche und Anliegen äußern kann.

Versuchen Sie, Wünsche und Probleme mit Leitfragen zu klären, wenn es nicht darum geht Routinewartung. Halten Sie im Arbeitsauftrag alle für den Betrieb der Servicewerkstatt wichtigen Angaben fest.

Inspizieren Sie das Fahrzeug aus jedem vernünftigen Grund im Beisein des Besitzers. Testen Sie gemeinsam mit ihm das Auto während der Fahrt, wenn Probleme nur während der Fahrt auftreten.

Erläutern Sie den Umfang der erforderlichen Arbeiten und geben Sie technische Details anhand leicht verständlicher Beispiele an.

Machen Sie nach Möglichkeit immer Angaben zu den Arbeits- und Ersatzteilkosten.

Stellen Sie die von der vorgeschlagenen Arbeit erwartete Wirkung in einem positiven Licht dar.

Erklären Sie dem Kunden, dass er bei steigendem Arbeitsvolumen die Entscheidung treffen wird, den Auftrag zu ergänzen.

Erinnern Sie den Kunden daran, dass Arbeiten, deren Notwendigkeit erst während der Reparatur festgestellt wird, nur nach vorheriger Absprache mit ihm ausgeführt werden.

Seien Sie sich darüber im Klaren, dass der Kunde möglicherweise über die Höhe der anstehenden Kosten oder langen Reparaturen verärgert ist.

Bieten Sie, wenn Sie es für angemessen halten, einen Liefer- und Rückgabeservice für Ihr Auto oder einen Mietwagen an.

Bedanken Sie sich am Ende des Gesprächs beim Kunden für seine Bestellung.

Das wichtigste Verbraucherrecht ist das Recht auf vollständige und zuverlässige Informationen. Der Abnehmer muss davon ausgehen, dass der Verbraucher keine besonderen Kenntnisse über die Eigenschaften und Merkmale des Produkts (Werk, Dienstleistung) hat. Der Service ist verpflichtet, den Kunden über die Besonderheiten der Reparatur und die Betriebsregeln nach der Reparatur zu informieren. Informationen werden manchmal gegen Unterschrift des Kunden in den Arbeitsauftrag oder die Abnahmebescheinigung aufgenommen.

Die Zeit für die aktive Abnahme eines Autos im Beisein des Kunden sollte nach den Empfehlungen ausländischer Autofirmen durchschnittlich etwa 30 Minuten betragen. Andernfalls ist der Empfänger nicht in der Lage, den Kunden ausführlich genug aufzuklären notwendige Operationen, zusätzliche Arbeit anbieten, zusätzliche Ausrüstung verkaufen.

Die Annahme einer Maschine zur Reparatur kann für die zukünftige Beziehung zum Kunden entscheidend sein. Enttäuscht ein Unternehmen eines Tages einen Kunden ernsthaft, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass es ihn als Stammkunden verliert. Daher ist es sehr wichtig, den Wünschen, Problemen und Erwartungen des Kunden große Aufmerksamkeit zu schenken. wenn er Sie zum ersten Mal kontaktiert und eine Bestellung aufgibt.

Der Rezeptionist wird dazu angehalten, freundlich und höflich zu sein, dem Kunden persönliche Aufmerksamkeit zu schenken, bei Bedarf fachkundige Beratung zu leisten, realistische Fristen für die Durchführung der Reparatur und Lieferung des Autos zu versprechen, angemessene Preise zu verlangen und Vorschläge zu machen, was sonst noch zu tun ist was der Kunde bestellt hat. Die „Service History Map“ ist in diesem Moment sehr nützlich – um den Kunden daran zu erinnern, dass etwas schon lange nicht mehr getan wurde und es an der Zeit ist, etwas zu tun. Dazu alles höherer Wert wird durch die Übergabe des Fahrzeugs aus der Reparatur durch den Hauptempfänger selbst erworben.

Das Personal, das mit Kunden kommuniziert, trägt eine besondere Verantwortung (insbesondere die Rezeptionistin usw.). großes Unternehmen– Service-Werkstattmeister oder leitender Mechaniker).

Es empfiehlt sich, zwei Annahmestellen zu haben: eine für die rhythmische Annahme der nach Termin eintreffenden Autos, die andere für die Annahme für kurzfristige Reparaturen ohne Termin.

1. Führt Arbeiten gemäß den Arbeitsaufträgen aus. Um maximale Produktivität zu erreichen, versucht er, Standards einzuhalten oder sogar schneller zu arbeiten.

2. Stellt sicher, dass seine Arbeit einwandfrei ausgeführt wird.

3. Unterbreitet dem Servicemanagement Verbesserungsvorschläge in den folgenden Bereichen:

Qualität der Arbeit;

Arbeitsproduktivität;

Notwendige Ausstattung des Arbeitsplatzes;

Spezial- und Spezialwerkzeuge;

Bereichsausrüstung reparieren.

4. Stellt sicher, dass die Zeit- und Produktivitätsverfolgungspraktiken des Unternehmens den Richtlinien entsprechen.

5. Informieren Sie den Reparaturbereichsleiter unverzüglich über Arbeitsunterbrechungen infolge notwendiger Mehrarbeiten, Arbeitsschwierigkeiten, Mangel an Ersatzteilen sowie Zeit- und Terminüberschreitungen.

6. Sorgt für einen sorgfältigen Umgang mit Werkzeugen, Produktionsgeräten, Arbeitskleidung usw. und informiert den zuständigen Vorgesetzten unverzüglich über festgestellte Mängel. Darüber hinaus sorgt es für einen sparsamen Umgang mit den Betriebsmitteln.

7. Ausgebaute und ersetzte Garantieteile werden an zurückgegeben reiner Form Werkstattmeister.

8. Er entsorgt Abfälle gemäß den geltenden Richtlinien.

9. Hält die Vorschriften zur Verhütung von Arbeitsunfällen ein; er meldet etwaige Mängel unverzüglich seinem Vorgesetzten.

10. Er widmet die ihm zugewiesenen Studierenden seiner Arbeit und setzt sie entsprechend ihrem Wissen ein, wobei er berücksichtigt, dass die Arbeit fehlerfrei abgeschlossen werden muss. Er vermittelt seinen Studierenden Kenntnisse in seinem Fachgebiet und macht sie auf Fehler aufmerksam; Unterstützt seinen Betreuer bei der Beurteilung der Studierenden.

11. Muss bereit sein, seine Fähigkeiten zu verbessern. Insbesondere muss er an Schulungsmaßnahmen in seinem Unternehmen und an Seminaren teilnehmen bestimmte Arten Produkte, die vom Unternehmen als notwendig erachtet werden.

Rechte

Der Mechaniker hat das Recht:

Machen Sie sich mit den Entscheidungsentwürfen der Unternehmensleitung über ihre Aktivitäten vertraut.

Vorschläge zur Verbesserung der Arbeit im Zusammenhang mit den in dieser Anleitung vorgesehenen Verantwortlichkeiten zur Prüfung durch das Management einreichen.

Bericht an den unmittelbaren Vorgesetztenüber alle bei der Ausübung ihrer Amtspflichten festgestellten Mängel Produktionsaktivitäten Unternehmen (seine strukturellen Abteilungen) und machen Vorschläge für deren Beseitigung.

Fordern Sie von der Unternehmensleitung Unterstützung bei der Erfüllung ihrer Amtspflichten und Rechte.

Rechte und Pflichten des Inspektionsmeisters

Amtliche Verpflichtungen

Kommunikation mit Kunden.

Annahme von Wartungsaufträgen von Kunden.

Ausführung von Dokumenten.

Entscheidungsfindung in Garantiefällen.

Verteilung der Reparaturen nach Priorität, Planung der Werkstattauslastung.

Arbeitsverteilung unter den Mechanikern (unter Berücksichtigung der Qualifikationen) nach Eingang der Bewerbung.

Überwachung der Vollständigkeit und Aktualität der Arbeiten.

Sicherstellung der Interaktion mit anderen Abteilungen.

Überwachung der Einhaltung der Anforderungen für die Organisation einer Tankstelle.

Führung eines Ersatzteillagers.

Mitwirkung beim Aufbau eines Ersatzteillagers.

Dokumenten-Management.

Erstellen von Berichten.

Rechte

Der Tankstellenhauptinspektor hat das Recht:

seinen untergeordneten Mitarbeitern Anweisungen und Aufgaben zu einer Reihe von Themen erteilen, die in seinen funktionalen Verantwortungsbereich fallen.

Kontrolle der Umsetzung von Produktionsaufgaben, termingerechte Ausführung einzelner Aufgaben durch ihm unterstellte Mitarbeiter.

die erforderlichen Materialien und Dokumente im Zusammenhang mit Fragen seiner Tätigkeit und der Tätigkeit seiner ihm unterstellten Mitarbeiter anfordern und erhalten.

Interaktion mit anderen Diensten des Unternehmens zu Produktions- und anderen Themen, die in seine funktionalen Verantwortlichkeiten fallen.

Machen Sie sich mit Entscheidungsentwürfen der Unternehmensleitung über die Aktivitäten der Abteilung vertraut.

dem Manager Vorschläge zur Verbesserung der Arbeit im Zusammenhang mit den in dieser Stellenbeschreibung vorgesehenen Verantwortlichkeiten zur Prüfung vorlegen.

dem Manager Vorschläge zur Belohnung herausragender Mitarbeiter und zur Verhängung von Strafen gegen Verstöße gegen die Produktions- und Arbeitsdisziplin zur Prüfung vorlegen.

dem Vorgesetzten alle festgestellten Verstöße und Mängel im Zusammenhang mit der durchgeführten Arbeit melden.

STELLENBESCHREIBUNG DES MEISTEREMPFÄNGERS EINER TANKSTELLE

I. Allgemeine Bestimmungen

1. Der Tankstellenhauptinspektor ist __________________ direkt unterstellt.
2. Der Tankstelleninspektor befolgt die Anweisungen von __________________.
3. Der Tankstellen-Akzeptanzmeister ersetzt __________________.
4. Der Tankstellen-Akzeptanzmaster wird durch __________________ ersetzt.
5. Die Ernennung und Entlassung des Tankstellenhauptinspektors erfolgt durch den Abteilungsleiter im Einvernehmen mit dem Abteilungsleiter.
6. Muss wissen:
   - technische Basis für Autoreparaturen und Ersatzteile,
   - Geräte für inländische und importierte Autos,
   - Technologie der Fahrzeugwartung und -reparatur,
   - Bestandskontrolle,
   - Dokumentenfluss an der Tankstelle,
   - Funktionsprinzip der Tankstelle.
7. Benötigte Qualifikationen:
   Bildung – weiterführende Fachausbildung, höhere Bildung;
   Erfahrung ab 1 Jahr.
8. _________________________________________________________________.

II. Amtliche Verpflichtungen

1. Kommunikation mit Kunden.
2. Annahme von Wartungsaufträgen von Kunden.
3. Ausführung von Dokumenten.
4. Entscheidungsfindung in Garantiefällen.
5. Verteilung der Reparaturen nach Priorität, Planung der Werkstattauslastung.
6. Arbeitsteilung unter den Mechanikern (unter Berücksichtigung der Qualifikationen) nach Eingang der Bewerbung.
7. Überwachung der Vollständigkeit und Aktualität der Arbeiten.
8. Sicherstellung der Interaktion mit anderen Abteilungen.
9. Überwachung der Einhaltung der Anforderungen für die Organisation einer Tankstelle.
10. Führung eines Ersatzteillagers.
11. Mitwirkung beim Aufbau eines Ersatzteillagers.
12. Dokumenten-Management.
13. Erstellen von Berichten.
14. _________________________________________________________________.
15. _________________________________________________________________.

III. Rechte

1. seinen untergeordneten Mitarbeitern Anweisungen und Aufgaben zu einer Reihe von Themen erteilen, die in seinen funktionalen Verantwortungsbereich fallen.
2. Kontrolle der Umsetzung von Produktionsaufgaben, termingerechte Ausführung einzelner Aufgaben durch ihm unterstellte Mitarbeiter.
3. die erforderlichen Materialien und Dokumente im Zusammenhang mit Fragen seiner Tätigkeit und der Tätigkeit seiner ihm unterstellten Mitarbeiter anfordern und erhalten.
4. Interaktion mit anderen Dienststellen des Unternehmens zu Produktions- und anderen Themen, die in seinen Funktionsbereich fallen.
5. Machen Sie sich mit Entscheidungsentwürfen der Unternehmensleitung über die Aktivitäten der Abteilung vertraut.
6. Unterbreiten Sie dem Manager Vorschläge zur Verbesserung der Arbeit im Zusammenhang mit den in dieser Stellenbeschreibung vorgesehenen Verantwortlichkeiten.
7. dem Manager Vorschläge zur Belohnung herausragender Mitarbeiter und zur Verhängung von Strafen gegen Verstöße gegen die Produktions- und Arbeitsdisziplin zur Prüfung vorlegen.
8. dem Vorgesetzten alle festgestellten Verstöße und Mängel im Zusammenhang mit der durchgeführten Arbeit melden.
9. _________________________________________________________________.
10. _________________________________________________________________.

IV. Verantwortung

1. Für die Nichterfüllung (nicht ordnungsgemäße Erfüllung) der in dieser Stellenbeschreibung vorgesehenen Arbeitspflichten innerhalb der durch die geltende Arbeitsgesetzgebung der Ukraine festgelegten Grenzen.
2. Für Straftaten, die im Rahmen der Ausübung ihrer Tätigkeit begangen werden – im Rahmen der geltenden Verwaltungs-, Straf- und Zivilgesetzgebung der Ukraine.
3. Für die Verursachung von Sachschäden – innerhalb der durch die geltende Arbeits-, Straf- und Zivilgesetzgebung der Ukraine festgelegten Grenzen.
4. _________________________________________________________________.
5. _________________________________________________________________.